Данный функциональный анализ и анализ бизнес-процессов поводился в 2010 году и может нести неточности, связанные с изменениями законодательства.

1. Функциональная модель Акции

Функциональная модель отображается в графическом стандарте IDEF0 и состоит из ряда иерархически построенных диаграмм описания основных функций проведения Акции. 

1.1. Верхний уровень функциональной модели Акции

Результатом проведения Акции «Тест-драйв» является увеличение клиентской базы и выручки Интернет- провайдера.

Исходными данными для проведения Акции служит информация о показателях проникновения и выручки провайдера.

Акция проводится Собственными силами (ресурсами) провайдера и / или Привлеченными ресурсами.

Проведение Акции определяется и регламентируется Технологией проведения Акции.

Верхний уровень функциональной модели Акции «Тест-драйв» представлен на Схеме 1.

Проведение Акции базируется на выполнении следующих функций:

• «Определение цели Акции»,
• «Определение ресурсов Акции»,
• «Подготовка Акции»,
• «Проведение Акции»,
• «Анализ результатов Акции».

На Схеме 2 отражены данные функции и взаимодействие между ними.

Изначально для проведения Акции необходимо определиться с Целями Акции (А1).

Имея показатели проникновения и выручки, Руководство Интернет – провайдера формирует Рабочую группу Акции и определяется Цели и Целевые показатели Акции.

Рабочая группа возглавляется ответственным за проведение и результат Акции лицом – Руководителем Рабочей группы.

В состав Рабочей группы могут входить представители Руководства Интернет – провайдера или лица, выполняющие их функции в компании Интернет – провайдера (далее, Компании):  

• Генеральный директор,
• Коммерческий директор,
• Технический директор,
• Финансовый директор,

Руководство Рабочей группы может быть возложено как на собственный персонал Компании, так и на приглашённых специалистов по проведению акций.

В качестве Целей Акции «Тест-драйв» определяются количественные и качественные показатели.

К числу количественных показателей Акции «Тест-драйв» относятся:

• Число охваченных Акцией домохозяйств (квартир),
• Примерная география проведения Акции,
• Число подключённых в результате Акции квартир на временной основе,
• Число подключённых в результате Акции квартир на постоянной основе,
• ARPU подключённых домохозяйств,
• В случае необходимости – число подключённых в результате Акции абонентов компаний – конкурентов.

Сформулированные Цели Акции дают возможность определить необходимые для проведения Акции Ресурсы (А2).

Под Ресурсами Акции «Тест-драйв» понимаются как людские, так и материальные и финансовые ресурсы. В зависимости от требуемых для проведения ресурсов определяется финансовый Бюджет Акции, состоящий из следующих видов расходов:

• Расходов на персонал (собственный и, при необходимости, привлечённый),
• Расходов на рекламные и раздаточные материалы по Акции,
• Расходы на материал для монтажа временно подключаемых квартир,
• Расходы на обучение персонала Акции и проведение Акции (при необходимости).

Рабочая группа Акции, определённая на предыдущем этапе, является основным рабочим инструментом определения необходимых ресурсов для проведения Акции, формирования Бюджета Акции. 

Бюджет Акции начинает тратиться уже при Подготовке Акции (А3).

Подготовка Акции ведётся по трём основным направлениям:

• Формирование Плана, Сценария и форм Отчётности Акции,
• Закупка необходимых для проведения Акции материалов и услуг сторонних организаций,
• Подготовка персонала для проведения Акции,
• Поиск и наём стороннего персонала (при необходимости).

Подготовленный для Акции персонал, а также материалы и необходимые сторонние услуги используются в качестве ресурса для Проведения Акции (А4).

Проведение Акции производится на основании Плана, Сценария Акции и под управлением Рабочей группы Акции.

В результате этапа «Проведение Акции» производится временное и постоянное подключение новых клиентов Интернет – провайдера по Акции «Тест-драйв», что отражается в Отчётности по Акции.

Заключительный этап Акции «Тест-драйв» описывается функцией Анализ результатов Акции (А5), где формируются итоговые коммерческие результаты Акции, определяется объём увеличения клиентской базы и годовой выручки, исполнение Бюджета Акции, рассчитываются показатели окупаемости и эффективности Акции.

Все этапы (функции) данной модели проведения Акции «Тест-драйв» проходят под управлением Технологии проведения Акции «Тест-драйв».

Кроме того, все описанные этапы опираются на использование Собственных ресурсов Компании – провайдера.

Этапы «Определение ресурсов Акции», «Подготовка Акции» и «Анализ результатов Акции» проводится при ведущем участии Рабочей группы Акции.

Отдельно для контроля и управления функции «Проведение Акции» используются План, Сценарий и формы Отчётности Акции и руководство Рабочей группы.

1.2. Функция «Определение цели Акции»

Для выполнения этапа «Определения цели Акции» для Акции «Тест-драйв» необходимо выполнить следующие функции (см. Схему 3): 

• «Анализ структуры доходов и географии проникновения»,
• «Определение технических и финансовых ограничений»,
• «Анализ эффективности проводимых ранее акций»,
• «Формулирование целей и основных показателей Акции»,
• «Формирование Рабочей группы Акции».

Показатели проникновения и выручки Интернет – провайдера являются исходными данными для функции Анализ структуры доходов и географии проникновения (А11).

Руководство Интернет – провайдера проводит расчёт: 

• Показателей проникновения предлагаемых клиентам по услугам в разрезе:
  • услуг - с точностью до услуг и групп интернет - услуг,
  • территорий – с точностью до районов, домов, подъездов,
• Показателей выручки (ARPU) в разрезе:
  • территорий – с точностью до районов, домов, подъездов.
• Показателей проникновения и выручки (ARPU) в целом по Компании.

Для дальнейшего выбора целей и основных показателей Акции ценными данными служат аналогичные показатели прямых конкурентов в рассматриваемых районах предлагаемых услуг.

В результате исполнения данной функции Акции определяются возможные территории для охвата их Акцией «Тест-драйв» и перечень возможных услуг для подключения по Акции.

Среди иных возможных в первую очередь выбираются территории с низким суммарным показателем проникновения предлагаемых интернет - услуг с учётом деятельности прямых конкурентов (и высоким ARPU). Приоритет отдаётся территориям с суммарным показателем проникновения ниже 5%.

Определение технических и финансовых ограничений и возможностей (А12) производится на следующем этапе Акции.

Из возможных к охвату Акцией территорий с низким проникновением отбираются территории, по которым нет технических ограничений на проведение Акции. Кроме того, определяются услуги (перечень услуг), по которым будут производиться временные подключения.

Ограничения финансового характера ограничивают количество квартир (домохозяйств), на которые будет распространяться Акция.

В результате после выполнения данной функции формируется перечень услуг и территорий для Акции.

Следующим этапом в проведении Акции «Тест-драйв» является Анализ эффективности проводимых ранее акций (А13) (если они ранее проводились). Данный этап необходим для более точной «привязки» Акции «Тест-драйв» к особенностям клиентской базы и конкурентной политика компании – провайдера.

Этап считается выполненным в том случае, когда определён перечень возможных показателей для Акции «Тест-драйв»

Цели и основные показатели Акции фиксируются этапом Формулирование целей и основных показателей Акции. На основании принятой Цели Акции в дальнейшем будут создаваться План и Сценарии Акции, а основные показатели Акции станут плановыми для проведения Акции.

К основным показателям Акции «Тест-драйв» можно отнести:

• Планируемый охват Акцией квартир (домохозяйств)
• Показатели временного подключения по Акции,
• Показатели постоянного подключения к интернет - услуге во время Акции,
• Показатели постоянного подключения к интернет - услуге после Акции,
• Показатели отказа от постоянного подключения к интернет – услуге после Акции,
• Показатели ухода подключённых по Акции клиентов в течении года,
• Перечень интернет – услуг, по которым будет проводится Акция «Тест-драйв»,
• Срок Акции,
• Возможность и время вторичного обхода по Акции,
• Тарифы и порядок расчёта с персоналом Акции,
• Объём и вид рекламных и раздаточных материалов, материалов для подключения, договоров, актов, квитанций, бланков отчётов по проведению Акции.

Кроме цели достижения в результате проведения Акции основных показателей, Акция «Тест-драйв» может преследовать и другие качественные цели (узнавание торговой марки компании – провайдера, перевод на более высокие тарифные планы и т.п.)

Этап Формирования Рабочей группы заканчивает выполнение функции «Определение цели Акции».

1.3. Функция «Определение ресурсов Акции»

Для выполнения этапа «Определения ресурсов Акции» для Акции «Тест-драйв» необходимо выполнить следующие функции (см. Схему 4): 

• «Определение количества и стоимости персонала Акции»,
• «Определение количества и стоимости материалов для Акции»,
• «Определение количества и стоимости (сторонних) услуг для Акции»,
• «Формирование Бюджета Акции».

Цели и показатели Акции являются исходными данными для функции Определение количества и стоимости персонала Акции (А21).

В зависимости от плановых сроков Акции и охвата квартир, в соответствии с временными нормативами первичного и вторичного обходов определяется количество бригад, поводящих Акцию «Тест-драйв». Каждая бригада состоит из:

• Агента по продажам (Агент),
• Технического специалиста по монтажу и подключению (Техника).

Рабочая группа проводит расчёт количества необходимого для Акции персонала и, в зависимости от наличия подходящего для Акции собственного персонала, принимает решение о привлечении стороннего персонала для выполнения работ по Акции. Также определяется условия и стоимость работ по Акции «Тест-драйв» для собственного персонала, а также условия, стоимость работ и квалификационные требования для стороннего персонала. 

Требования к персоналу и Цели и показатели Акции служат источниками для функции «Определение количества и стоимости материалов для Акции». В результате определяются требования к материалам Акции по количеству, качеству и стоимости.

Требования к персоналу, Требования к материалу и Цели и показатели Акции служат источниками для функции «Определение количества и стоимости услуг для Акции», в результате исполнения которой формируются требования по услугам для Акции (количество, качество, стоимость).

Сформированные на предыдущих этапах Требования к персоналу, Требования к материалам и Требования к услугам служат основанием для определения Бюджета (расходов) Акции «Тест-драйв».

1.4. Функция «Подготовка Акции»

Для выполнения этапа «Подготовка Акции» для Акции «Тест-драйв» Рабочей группе Акции необходимо выполнить следующие функции (см. Схему 5): 

• «Формирование Плана и форм Отчётности Акции»,
• «Формирование Сценария Акции»,
• «Подбор и обучение персонала Акции»,
• «Формирование регламентных документов Акции»
• «Заказ, изготовление материалов и услуг для Акции».

Цели и показатели Акции являются исходными данными для функции Формирование Плана и форм Отчётности Акции (А31).

Кроме Плана и форм Отчётности Акции, данный этап формулирует требования к Сценарию Акции. 

Формирование Сценария Акции базируется на данных о Цели и показателях Акции и Требованиях к Сценарию.

Кроме Сценария Акции этап формирует Требования к персоналу Акции.

Опираясь на Требования к персоналу Акции и Бюджет Акции, производится Подбор и обучение персонала Акции. Подбор персонала осуществляется как среди Собственного персонала Компании – провайдера, так и, при необходимости, и среди стороннего Привлечённого персонала.

Подбор и обучение персонала Акции идёт под контролем требований, исходящих из Целей и основных показателей Акции.

В результате выполнения данной функции формируется Персонал Акции, а так же Требования к Материалам и Услугам Акции.

План, Сценарий и формы Отчётности Акции «Тест-драйв» создаются на основании Плана Акции и форм Отчётности и Сценария Акции при выполнении функции «Формирование регламентирующих документов Акции».

Посредством Требований к Материалам и Услугам Акции и Бюджета Акции производится Заказ и изготовление материалов и услуг Акции.

1.5. Функция «Проведение Акции»

Для выполнения этапа «Проведение Акции» для Акции «Тест-драйв» персоналу Акции необходимо выполнить следующие функции (см. Схему 6): 

• «Ежедневное планирование Акции»,
• «Формирование предложения Клиентам по Акции»,
• «Установка и монтаж оборудования по Акции»,
• «Формирование Ежедневного отчёта по Акции»
• «Ежедневный анализ результатов Акции».

План, Сценарий и Отчётность Акции являются регламентирующими положениями для выполнения всех этапов, входящих в функцию Проведение Акции (А4). Кроме того, этапы проводятся под непосредственным руководством Рабочей группы Акции и её Руководителя.

В результате Ежедневного планирования Акции формируется Ежедневная разнарядка персоналу Акции «Тест-драйв» с точностью до каждой бригады Агента и Техника.

Персонал Акции «Тест-драйв» в лице Агента с использованием рекламных и раздаточных Материалов Акции Формирует предложение Клиенту по Акции.

В результате выдвинутых предложений по Акции для согласившихся на Акцию «Тест-драйв» Клиентов по Требованию по установке и монтажу Техником производится Установка и монтаж оборудования по Акции.

Установка и монтаж оборудования завершается оформлением и Подписанием Актов приёмки оборудования и Условий Акции.

Подписанные данные документы, а также результаты контактов с клиентами Агентом сводятся в Ежедневном отчёте по Акции, который входит в состав Отчётности Акции.

Ежедневные отчёты по Акции Агентами всех участвующих в Акции «Тест-драйв» бригад консолидируются Руководителем Рабочей группы Акции, который проводит Ежедневный анализ результатов Акции. Анализ производится с целью определения выполнения Плана Акции и достижения основных плановых показателей Акции «Тест-драйв».

Данные о Показателях выполнения Плана Акции используются Руководителем Рабочей группы Акции «Тест-драйв» при Ежедневном планировании Акции.

1.6. Функция «Анализ результатов Акции»

Для выполнения этапа «Анализ результатов Акции» для Акции «Тест-драйв» Рабочей группе Акции необходимо выполнить следующие функции (см. Схему 7): 

• «Формирование коммерческих результатов Акции»,
• «Определение роста доходов от Акции»,
• «Определение фактических затрат Бюджета Акции»,
• «Определение эффективности и окупаемости Акции».

Количество и качество новых Клиентов, приобретённых посредством проведения Акции, определяется при выполнении функции «Формирование коммерческих результатов Акции». Данная функция базируется на Отчётности Акции.

На основании данных о новых Клиентах Рабочей группой производится Определение роста доходов от Акции.

На основании Отчётности Акции и бухгалтерских данных Рабочей группой производится Определение фактических затрат по Бюджету Акции «Тест-драйв».

Данные о Расходах от Акции и данных о Доходах от Акции, полученные при определении роста доходов от Акции, являются основаниями для определения эффективности проведённой Акции «Тест-драйв» и её окупаемости.

2. Процессная модель Акции

Процессная модель описывает ряд бизнес-процессов Акции «Тест-драйв» и представляет собой алгоритмы выполнения ряда функций данной Акции. 

Алгоритм бизнес-процесса выполнения функции «Проведение Акции» для Акции «Тест-драйв» представлен на Схеме 8.  

В бизнес-процессе участвуют следующие лица: 

• Руководитель Рабочей группы по проведению Акции (Руководитель Акции),
• Агент по продажам (Агент),
• Технический специалист (Техник).

Агент по продажам и Технический специалист образуют одну из мобильных групп, на которые разбиваются весь персонал Акции «Тест-драйв». Данный бизнес-процесс описывает действия одной группы. Процессы, происходящие в остальных мобильных группах, - аналогичны. 

Алгоритм проведения Акции «Тест-драйв» следующий: 

1. Руководитель Акции каждое утро во время проведения Акции на основании Плана Акции, основных показателей Акции и Ежедневных отчётов формирует Дневные планы для мобильных групп Акции (Схема 8, поз. 1);
2. Руководитель Акции каждый день проведения Акции, за полчаса (час) до выхода мобильных групп на мероприятия по Акции проводит для них инструктаж и раздаёт предназначенные для каждой мобильной группы Дневные планы (Схема 8, поз. 2);
3. Агент по продажам (Агент) из Дневного плана группы определяет: какой обход - первичный или вторичный - предстоит проводить его группе по Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 3);
4. Если распланирован первичный обход квартир, то мобильная группа следует по адресам его проведения и Агент пытается найти контакт с Клиентами с целью привлечения Клиента на условиях Акции (Схема 8, поз. 4);
5. Клиент может высказать свою заинтересованность условиями Акции «Тест-драйв» или отказаться как от общения с Агентом, так и от Акции (Схема 8, поз. 5). Если Клиент отказался от общения с Агентом или Клиента на оказалось дома, то Агент ищет контакта с Клиентом по следующему адресу и Дневного плана первичного обхода квартир (Схема 8, поз. 4);
6. Если Клиент заинтересован условиями Акции «Тест-драйв», то Агент объясняет ему более подробно преимущества подключения к услуге в период проведения Акции (Схема 8, поз. 6);
7. Агент предлагает Клиенту возможность сразу подключиться к выбранной интернет – услуге на постоянной основе на льготных условиях Акции (Схема 8, поз. 7);
8. Если Клиент согласен на сразу подключиться к услуге на постоянной основе, то Агент оформляет все документы, необходимые для подключения к интернет - услуге и даёт распоряжение технику на подключение к выбранной интернет – услуге на постоянной основе (Схема 8, поз. 8);
9. Техник производит Клиенту монтаж и установку на постоянной основе необходимого для оказания интернет – услуги оборудования (Схема 8, поз. 9);
10. Если в результате переговоров с Клиентом, последний отказывается сразу подключаться к интернет - услуге на постоянной основе, то Агент предлагает Клиенту подключиться к услуге временно, на условиях Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 10);
11. При согласии Клиента на временное подключение, Агент оформляет соответствующие документы временного подключения и даёт распоряжение технику на подключение к выбранной интернет – услуге на временной основе (Схема 8, поз. 11);
12. Техник производит Клиенту монтаж и установку на временной основе необходимого для оказания интернет – услуги оборудования (Схема 8, поз. 12);
13. Если в результате переговоров с Клиентом, последний отказывается подключаться к интернет - услуге как на постоянной основе (см. Схема 8, поз. 10), так и на временной основе (см. Схема 8, поз. 13), то Агент выясняет причину отказа Клиента и фиксирует причину отказа Клиента в Отчёте за день (Схема 8, поз. 13);
14. После общения с Клиентом Агент проверяет: выполнен ли Дневной план и осталось ли в данный день время для его выполнения (Схема 8, поз. 14). Если время для выполнения Плана осталось и План ещё не выполнен, то мобильная группа продолжает первичный обход квартир в соответствии с Дневным планом (Схема 8, поз. 4);
15. Если время для выполнения Плана не осталось или План уже выполнен, то Агент формирует Отчёт за день и сдаёт его Руководителю Акции в офисе Компании - провайдера (Схема 8, поз. 15);
16. Руководитель Акции собирает дневные Отчёты групп и проверяет правильность их оформления и содержания (Схема 8, поз. 16);
17. Руководитель Акции формирует Консолидированный отчёт за день (Схема 8, поз. 17);
18. Руководитель Акции проверяет выполнения Плана первичного обхода по Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 18). Если План первичного обхода не выполнен, он на основании отчётных данных приступает к формированию Ежедневного плана для групп на следующий день (Схема 8, поз. 1);
19. Если План первичного обхода выполнен, Руководитель Акции на основании ежедневных отчётных данных приступает к формированию Отчёта о выполнении первичного обхода (Схема 8, поз. 19);
20. Если распланирован вторичный обход квартир (Схема 8, поз. 3), то Агент назначает по телефону время посещения Клиента для вторичного обхода и пытается выяснить решение Клиента по постоянному подключению к интернет - услуге (Схема 8, поз. 20);
21. При посещении Клиента Агент выясняет, согласен ли Клиент на постоянное подключение к интернет – услуге на условиях Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 21);
22. Если Клиент согласен на постоянное подключение к интернет – услуге на условиях Акции «Тест-драйв», то Агент оформляет необходимые для постоянного подключения к выбранной услуге документы и даёт указания Технику для монтажа и подключения на постоянной основе (Схема 8, поз. 22);
23. Техник подключает квартиру Клиента на постоянной основе к выбранной интернет – услуге (Схема 8, поз. 23);
24. Если Клиент не согласен на постоянное подключение к интернет – услуге на условиях Акции «Тест-драйв», то Агент проверяет: не истекло ли время проведения Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 24);
25. Если время Акции «Тест-драйв» ещё не истекло и можно предложить Клиенту пролонгировать временное подключение к услуге на условиях Акции «Тест-драйв», то Агент предлагает это Клиенту (Схема 8, поз. 25);
26. Если Клиент согласен на пролонгацию временное подключение к услуге на условиях Акции «Тест-драйв», то Агент оформляет пролонгацию Акции «Тест-драйв» для данного Клиента (Схема 8, поз. 26);
27. Если Клиент не согласен на пролонгацию (Схема 8, поз. 25) или время Акции истекло (Схема 8, поз. 24), то Агент оформляет документы на окончание Акции «Тест-драйв» и демонтаж временного подключения (Схема 8, поз. 27), о чём даёт соответствующее распоряжения Технику;
28. Техник демонтирует временное подключение Клиента по Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 28);
29. После общения с Клиентом Агент проверяет: выполнен ли Дневной план вторичного обхода и осталось ли в данный день время для его выполнения (Схема 8, поз. 29). Если время для выполнения Плана осталось и План ещё не выполнен, то мобильная группа продолжает вторичный обход квартир в соответствии с Дневным планом (Схема 8, поз. 20);
30. Если время для выполнения Плана не осталось или План уже выполнен, то Агент формирует Отчёт за день и сдаёт его Руководителю Акции в офисе Компании - провайдера (Схема 8, поз. 30);
31. Руководитель Акции собирает дневные Отчёты групп и проверяет правильность их оформления и содержания (Схема 8, поз. 31);
32. Руководитель Акции формирует Консолидированный отчёт за день (Схема 8, поз. 32);
33. Руководитель Акции проверяет выполнения Плана вторичного обхода по Акции «Тест-драйв» (Схема 8, поз. 33). Если План вторичного обхода не выполнен, он на основании отчётных данных приступает к формированию Ежедневного плана для групп на следующий день (Схема 8, поз. 1);
34. Если План вторичного обхода выполнен, Руководитель Акции на основании ежедневных отчётных данных приступает к формированию Отчёта о выполнении вторичного обхода (Схема 8, поз. 34);
35. В завершении выполнения функции «Проведение Акции», Руководитель Акции на основании отчётов о выполнении первичного и вторичного обходов, формирует заключительный Отчёт о проведении Акции «тест-драйв» (Схема 8, поз. 35).