Экономика, Финансы, Организационное развитие Бизнеса
Работы по Экономике, Финансам, Организационному развитию Бизнеса - Бизнес-процессы
|
Бизнес-процессы Рынка Строительной Техники и Механизмов

Данный анализ бизнес-процессоы поводился в 2014 году и может нести неточности, связанные с изменениями законодательства.

1. Назначение

Данный документ предназначен для: 

  • Описания ряда основных бизнес-процессов деятельности сотрудников Проекта «Рынок Строительной Техники и Механизмов»,
  • Формирования информационной структуры Проекта, которая заполняется при деятельности сотрудников Проекта,
  • Разделения полноты информации о Клиенте, Лиде, Сделке по статусам взаимодействия с клиентом.

Формирование описания бизнес-процессов производится с использованием методологии функционального моделирования BPMN на инструментарии iGrafx IDEF0 2013.

Данный документ является вторым этапом анализа и бизнес-процессов Проекта, формирования информационной и логической структуры модуля CRM портала Проекта «Рынок Строительной Техники и Механизмов».

Первым этапом является функциональный анализ Проекта «Рынок Строительной Техники и Механизмов» (документ «Проект «Рынок Строительной Техники и Механизмов». Функциональный анализ»).

2. Начальные условия

Проект «Рынок Строительной Техники и Механизмов» базируется на действующем бизнесе компании «РСТМ», которая в настоящее время оказывает услуги по хранению залоговой строительной техники и механизмов, принадлежащей банкам и лизинговым компаниям, а также реализует строительную технику и механизмы на комиссионных условиях.

Предварительно был проведён функциональный анализ Проекта в состоянии «как есть» (см. Документ «Проект «Рынок Строительной Техники и Механизмов». Функциональный анализ»)

Функциональный анализ Проекта в состоянии «как должно быть» представлен документом «Проект «Рынок Строительной Техники и Механизмов». Функциональный анализ».

3. Этапы (стадии) работы с Клиентом

В работе с Клиентом Проекта участвуют следующие категории сотрудников Проекта: 

  • Менеджер по продажам,
  • Техник,
  • Бухгалтер.

Менеджер по продажам проводит поиск Клиента, преддоговорную работу с ним (согласование предмета и условий договора), а после заключения договора – контроль за исполнением Клиентом и сотрудниками Проекта (Техником и Бухгалтером) обязательств по договору.

Техник отвечает за диагностику, приём и передачу строительной техники и механизмов (СТМ).

Бухгалтер ведёт учёт операций по договору и производит расчёты с Клиентом.

В электронном виде информация о результатах работы с Клиентом находится в CRM модуле корпоративного портала и бухгалтерской системе 1С.

Данные о прохождении сделки после подписания договора с Клиентом фиксируются как в CRM, так и в 1С. Информация о преддоговорной работе с Клиентом – только в модуле CRM корпоративного портала.

Исходя из информационной структуры баз данных модуля CRM, взаимодействие с Клиентом описывается таблицами «Лиды» и «Сделки». Таким образом, портал рекомендует разделять процесс общения с Клиентом на два этапа:

  • До заключения сделки (подписания договора) – «Лиды»,
  • После заключения сделки (до её завершения) – «Сделки».

Получение информации о предмете сделки и переговоры с Клиентом можно отнести к «Лиду» (см. Диаграмму 1). После того, как условия сделки согласованы, начинается этап «Сделки». Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Связь Лида и Сделки

Если после получения данных о предмете потенциальной сделки (см. поз. 1 Диаграммы 1) оказывается, что Клиент нецелевой, с ним нет актуальности проводить дальнейшие переговоры (см. поз. 2 Диаграммы 1), то «Лид» на этом и заканчивается.

Если для Компании Клиент считается перспективным, а дальнейшие переговоры – актуальны, то запускается цикл переговорного процесса (см. поз. 3 Диаграммы 1), который проводится до тех пор, пока не согласованы условия сделки (см. поз. 4 Диаграммы 1).

В том случае, когда условия сделки с Клиентом согласованы, запускается процесс проведения сделки (см. поз. 5 Диаграммы 1).

Актуальность переговоров может формироваться с точки зрения целевого характера Клиента, так и с точки зрения времени, которое необходимо для принятия Клиентом или Компанией решения по условиям переговоров.

Все сделки текущего состояния Проекта «Рынок Строительной Техники и Механизмов» (за исключением перспективных видов сделок Проекта) можно разделить на следующие виды:

  • Сделки по приобретению СТМ,
  • Сделки по продаже СТМ,
  • Сделки по комиссионной продаже СТМ,
  • Сделки по хранению СТМ.

Наиболее актуальными в настоящее время являются сделки двух последних видов: 

  • Сделки по комиссионной продаже СТМ,
  • Сделки по хранению СТМ.

Сделка по хранению СТМ относится к сделкам оказания услуг. В то время как приобретение, продажа и комиссионная продажа СТМ – товарные сделки.

С точки зрения преддоговорной работы (для «Лидов») работа с клиентами по покупке собственной техники и техники комиссионной отличается между собой мало.

Да и работа на уровне «Лидов» с клиентами, которые желают продать СТМ, также близка к работе с клиентами, предпочитающими комиссионную торговлю. В зависимости от выгодности, сроков, сложностей оформления, перед менеджером по продажам может стоять задача перевода сделок из собственно покупки в получение СТМ для комиссионной продажи.

Пребывание «Лида», «Сделки» на определённом этапе характеризуется статусом «Лида» или «Сделки». Переход на следующий статус в основном происходит автоматически, по мере накопления информации в модуле CRM. Менеджер по своему желанию не может изменять статус, а может накапливать в модуле существенную информацию, объём которой и определяет статус лида или сделки.

По мере поступления с CRM модуль информации о совершении сделки (диагностики, корректировки цены, приёмки-передачи СТМ и оплаты за неё) статус сделки также меняется по мере накопления в CRM документов, подтверждающих действия.

3.1. Этап «Лиды»

Укрупнённый алгоритм бизнес-процесса по преддоговорной работе с Клиентом представлен на Диаграмме 2. Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Преддоговорная работа

Точкой старта бизнес-процесса преддоговорной работы («Лида») могут стать: 

  • Входящий горячий звонок Клиента по полученным им рекламе (см. поз. 0.1 Диаграммы 2),
  • Начальные контактные данные, полученные менеджером по продажам от его руководителя (см. поз. 0.2 Диаграммы 2),
  • Начальные контактные данные, полученные менеджером по продажам сторонних баз данных (см. поз. 0.3 Диаграммы 2).

Получив входящий горячий звонок, менеджер по продажам фиксирует Начальные контактные данные о Клиенте (см. поз. 1.1 Диаграммы 2).

При наличии Начальных контактных данных, полученных от руководителя или из сторонних баз данных, менеджер по продажам совершает исходящий холодный звонок Клиенту (см. поз. 1.2 Диаграммы 2).

Далее все начальные ветки алгоритма сходятся воедино на операции получения данных о сути сделки (см. поз. 2 Диаграммы 2). На этом этапе производится классификация сделки по её виду (сделка покупки, сделка продажи, сделка комиссионной покупки, сделка хранения и т.п.).

Если Клиент не является целевым, то производится выход из бизнес-процесса преддоговорной работы (“Лида») (см. поз. 3 Диаграммы 2).

Если Клиент признаётся целевым, то, в зависимости от вида сделки (покупка, продажа, комиссионная торговля, хранение), менеджером по продажам со слов Клиента формируются характерные для данного вида сделки данные о предмете сделки (карточка транспортного средства и т.п.) (см. поз. 4 Диаграммы 2).

В том случае, когда все необходимые поля по предмету сделки заполнены – данные о предмете сделки собраны (см. поз. 5 Диаграммы 2. Продолжение 1), происходит переход на определение приемлемых для сторон условий сделки. В противном случае запускается процедура уточнения данных по предмету сделки, которая начинается с назначения даты для следующего контакта с Клиентом (см. поз. 6 Диаграммы 2).

После чего происходит обработка данных состоявшегося контакта (см. поз. 7 Диаграммы 2), которая может включать в себя формирование вопросов для Клиента, на которые он должен ответить, отправки ему электронной почты с перечнем вопросов и т.п.

В течении времени, определённого в п. 6 Диаграммы 2, происходит ожидание даты следующего контакта (см. поз. 8 Диаграммы 2).

После чего менеджер по продажам производит исходящий звонок Клиенту (см. поз. 9 Диаграммы 2). Определяется актуальность для Клиента обсуждаемой сделки (см. поз. 10 Диаграммы 2).

Если сделка для его более не актуальна, то идёт закрытие неактуальной для Клиента сделки (см. поз. 20 Диаграммы 2).

Если обсуждаемая сделка для Клиента актуальна, то производится пополнение данными информации о предмете сделки (см. поз. 4 Диаграммы 2). Цикл уточнения данных о предмете сделки длится до тех пор, пока данные о предмете сделки от Клиента не получены полностью, в том количестве, которое необходимо для обсуждения условий сделки.

 

Если данные по предмету получены в необходимом количестве (см. поз. 5 Диаграммы 2), то алгоритм переходит на процедуру согласования условий сделки, которая начинается с определения приемлемых со стороны Клиента условий сделки (см. поз. 11 Диаграммы 2).

Если выдвинутые со стороны Клиента условия сделки приемлемы (см. поз. 12 Диаграммы 2), то производится запрос и получение реквизитов Клиента (см. поз. 18 Диаграммы 2) для дальнейшего формирования Коммерческого предложения Клиенту по предмету и условиям сделки (см. поз. 19 Диаграммы 2).

Если Клиентом Коммерческое предложение принято, то бизнес-процесс по этапу «Лида» - преддоговорной работы с Клиентом - на этом заканчивается. Если не принято, то происходит определение актуальности для Клиента данной сделки (см. поз. 17 Диаграммы 2).

В том случае, когда Компанию не устраивают предложенные Клиентом условия, назначается дата следующего контакта (см. поз. 13 Диаграммы 2) для того, чтобы сформировать альтернативные условия, устраивающие обе стороны.

Менеджер по продажам формирует для Клиента (см. поз. 14 Диаграммы 2). компромиссные условия сделки, устраивающие обе стороны, и пересылают их по электронной почте Клиенту.

После прохождения времени, установленного для следующего контакта времени (см. поз. 15 Диаграммы 2), менеджер по продажам производит исходящий звонок Клиенту (см. поз. 16 Диаграммы 2) и определяется актуальность для Клиента обсуждаемой сделки (см. поз. 17 Диаграммы 2).

Если сделка для Клиента более не актуальна, то идёт закрытие неактуальной для Клиента сделки (см. поз. 22 Диаграммы 2), на чём заканчивается процесс «Лида» по данному Клиенту.

Если обсуждаемая сделка для Клиента продолжает быть актуальной, то продолжаются переговоры по определению приемлемых условий сделки (см. поз. 11 Диаграммы 2). Менеджер формирует и предлагает обсудить предложенные Клиенту альтернативные компромиссные условия.

Уточнение условий сделки производится до согласования условий сделки и формирования Коммерческого предложения или закрытия сделки по неактуальности.

 

Если Клиент оказался нецелевым (см. поз. 4 Диаграммы 2), производится его регистрация как нецелевого клиента (см. поз. 21 Диаграммы 2) и работа бизнес-процесса по данному Клиенту заканчивается.

Этап «Лиды» взаимоотношения с Клиентом в рамках модуля CRM портала Битрикс24 можно разделить на следующие стадии: 

  • Стадия «Первичные данные» завершается определением целевого характера Клиента (см. поз. 3 Диаграммы 2),
  • Стадия «Предмет сделки» завершается определением предмета сделки (см. поз. 5 Диаграммы 2),
  • Стадия «Условия сделки» завершается определением условий сделки (см. поз. 12 Диаграммы 2),
  • Стадия «Коммерческое предложение» завершается формированием и передачей Клиенту Коммерческого предложения (см. поз. 19 Диаграммы 2).

Стадия «Первичные данные» является первой, начальной стадией «Лида». Эта стадия предваряет переговорный процесс с Потенциальным клиентом. Объём информации в CRM на данной стадии позволяет сделать первый контакт с Потенциальным клиентом и определить целевой характер Клиента.

Стадия завершается автоматически модулем CRM, после того как менеджер по продажам определил потребность Клиента по сути сделки (какую сделки он рассматривает: купли, продажи, комиссионной продажи, хранения и т.п.), либо выставил нецелевой характер контакта и охарактеризовал причину этого нецелевого для Проекта характера. До определения сути сделки и фиксирования её в CRM, «Лид» по данному контакту будет иметь статус «Первичные данные».

Стадия «Первичный контакт» заканчивается определением актуальности коммерческого взаимодействия. Нецелевые и «мусорные» контакты на этой стадии закрываются. В этом случае статус «Лида» сменяется на «Нецелевой контакт».

 

Стадия «Предмет сделки» завершается после фиксирования в модуле CRM необходимого для данного вида сделки объёма информации, полученной от Клиента. Модуль CRM анализирует полноту информации о предмете сделки для каждого из видов сделок (по заполнению соответствующих полей). До тех пор, пока данные поля остаются незаполненными, модуль CRM поддерживает статус «Предмет сделки». После заполнения полей модуль CRM меняет статус «Лида» на «Условия сделки», если обсуждение сделки продолжается, либо на статус «Сделка неактуальна» - в случае отсутствия актуальности для Клиента в данной сделке на данный момент времени.

 

До согласования условий договора CRM поддерживает статус «Условия договора». Он может смениться на «Сделка неактуальна» или на статус «Коммерческое предложение». Модуль CRM анализирует заполнение полей, соответствующих условиям для данного вида сделки и, после их заполнения, формирования Коммерческого предложения Клиенту и его отправки закрывает статус «Условия договора» и открывает статус «Коммерческого предложения». Смена данного статуса может быть в следующих случаях:

  • Оформления договора с Клиентом (получение статуса «Оформление договора» на этапе «Сделки»),
  • Потери актуальности сделки (смена статуса на «Сделка неактуальна»),

При смене статуса на «Сделка неактуальна» менеджер по продажам фиксирует причину того, что сделка стала для Клиента неактуальной.

Возможно и продолжение обсуждения условий сделки. Если Клиентом Коммерческое предложение не принято, то происходит возврат бизнес-процесса «Лид» на стадию «Условия договора» и соответствующий статус.

3.2. Этап «Сделки»

Для осуществления сделки необходимо выполнить следующие операции: 

  • Оформление договора,
  • Диагностика СТМ,
  • Корректировка цены (опция),
  • Приём-передача СТМ,
  • Осуществление оплат,
  • Переоформление СТМ (для товарных сделок).

В зависимости от сути сделки последовательность данных операций может изменяться. 

3.2.1. Купля-продажа СТМ

Укрупнённо бизнес-процесс по осуществлению сделки по покупке специальной техники и механизмов средства представлен на Диаграмме 3. Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Сделка покупки СТМ

Сделка начинается с оформления договора о покупке (см. поз. 1 Диаграммы 3). После чего производится диагностика СТМ техническим специалистом Проекта (см. поз. 2 Диаграммы 3).

Если при диагностике СТМ определились факторы состояния СТМ (см. поз. 3 Диаграммы 3), существенно влияющие на его цену, то производится корректировка цены договора покупки СТМ (см. поз. 4 Диаграммы 3).

При отсутствии необходимости в корректировке цены СТМ, производится его приёмка (см. поз. 5 Диаграммы 3), за чем следует оплата Продавцу его стоимости (см. поз. 6 Диаграммы 3) и переоформление СТМ на Компанию (см. поз. 7 Диаграммы 3).

 

Прохождение сделки по бизнес-процессу характеризуется вводом соответствующей информации в модуль CRM и сменой статусов бизнес-процесса.

Статус «Оформление договора» информирует о том, что идёт оформление договора с Клиентом. Смена этого статуса модуль CRM происходит после того, как появляется информация о подписанном со стороны Клиента договоре, наличии в модуле CRM скана подписанного договора, его номера и даты.

После этого CRM меняет статус сделки на «Диагностика СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта диагностики СТМ, его номер и дата.

В результате этого CRM меняет статус сделки на «Приём СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта приёма-передачи СТМ, его номер и дата.

Следующий статус «Оплата продавцу» длится до перевода денежных средств Клиенту, о чём модуль CRM может судить по наличию скана платёжного документа, его виду (платёжное поручение, расходный кассовый ордер), номеру и дате.

Статус «Переоформление СТМ» - заключительный в сделке данного вида. Он меняется на статус «Сделка закрыта» после наличия в модуле CRM скана документов о переоформлении СТМ, видов этих документов, их номеров и дат.

Предметом сделки могут быть несколько единиц СТМ. В этом случае модуль CRM должен позволять производить приём СТМ одним актом или несколькими, а также сохранять информацию о переоформлении нескольких СТМ.

3.2.2. Этап «Сделка продажи СТМ»

Укрупнённо бизнес-процесс по сделке продажи СТМ ва представлен на Диаграмме 4. Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Сделка продажи СТМ

Сделка начинается с оформления договора продажи (см. поз. 1 Диаграммы 4). После чего осуществляется получение оплаты за продаваемый товар (см. поз. 2 Диаграммы 4), переоформление СТМ на Компанию (см. поз. 3 Диаграммы 4) и передача СТМ (см. поз. 4 Диаграммы 4).

 

Прохождение сделки по бизнес-процессу характеризуется вводом соответствующей информации в модуль CRM и сменой статусов бизнес-процесса по данной сделке.

Статус «Оформление договора» информирует о том, что идёт оформление договора с Клиентом. Смена этого статуса модуль CRM происходит после того, как появляется информация о подписанном со стороны Клиента договоре, наличии в модуле CRM скана подписанного договора, его номера и даты.

Следующий статус «Получение оплаты» длится до подтверждения поступления денежных средств о Клиента, о чём модуль CRM может судить по наличию скана платёжного документа, его виду (платёжное поручение, приходный кассовый ордер), номеру и дате.

После этого CRM меняет статус сделки на «Переоформление СТМ». Он меняется на статус «Передача СТМ» после наличия в модуле CRM скана документов о переоформлении СТМ, видов этих документов, их номеров и дат.

Следующий статус, который CRM присваивает сделке - «Передача автотранспорта». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта приёма-передачи СТМ, его номер и дата.

Статус «Передача автотранспорта» - заключительный в сделке данного вида. Он меняется на статус «Сделка закрыта».

 

Предметом сделки могут быть несколько единиц СТМ. В этом случае модуль CRM должен позволять производить передачу СТМ одним актом или несколькими, а также сохранять информацию о переоформлении нескольких СТМ.

3.2.3. Этап «Сделка комиссионной продажи СТМ»

Укрупнённо бизнес-процесс по сделке комиссионной продажи СТМ представлен на Диаграмме 5. Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Сделка комиссионной продажи СТМ

Сделка начинается с оформления договора комиссионной продажи СТМ (см. поз. 1 Диаграммы 5). После чего осуществляется диагностика СТМ (см. поз. 2 Диаграммы 5).

Если по результатам диагностики окажется, что техническое состояние СТМ не соответствует объявленной цене за него (см. поз. 3 Диаграммы 5), то будет производится корректировка цены договора (см. поз. 4 Диаграммы 5).

В противном случае, будет проводиться приём СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 5).

По окончанию приёма СТМ на комиссионную реализацию запускается процесс поиска покупателя (см. поз. 6 Диаграммы 5), который относится к стадии «Лида» покупателя СТМ, после успешного окончания которой оформляется договор продажи комиссионной СТМ (см. поз. 7 Диаграммы 5).

После чего осуществляются расчётные операции по сделкам. Поступают денежные средства от Покупателя (см. поз. 8 Диаграммы 5), производится оплата Принципалу, который передал СТМ на комиссию (см. поз. 9 Диаграммы 5).

Затем следует переоформление СТМ (см. поз. 10 Диаграммы 5) и его передача Покупателю (см. поз. 11 Диаграммы 5).

 

Прохождение сделки по бизнес-процессу характеризуется вводом соответствующей информации в модуль CRM и сменой статусов бизнес-процесса по данной сделке.

Статус «Оформление договора комиссии» информирует о том, что идёт оформление данного договора с Принципалом. Смена этого статуса модуль CRM происходит после того, как появляется информация о подписанном со стороны Клиента (Принципала) договоре комиссии, наличии в модуле CRM скана подписанного договора, его номера и даты.

CRM меняет статус сделки на «Диагностика СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан оформленного Акта диагностики СТМ, его номер и дата.

После этого CRM меняет статус сделки на «Приём СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта приёма-передачи СТМ, его номер и дата.

Затем запускается этап «Лида» продажи полученного на комиссию СТМ с соответствующими сменами статусов «Лида». После окончания «Лида» продажи, открывается статус сделки «Оформление договора покупки по комиссии», который информирует о том, что идёт оформление договора с Клиентом. Смена этого статуса модуль CRM производит после того, как появляется информация о подписанном со стороны Клиента договоре комиссионной покупки, наличии в модуле CRM скана подписанного договора, его номера и даты.

Следующий статус «Получение оплаты от Покупателя» длится до подтверждения поступления денежных средств от Покупателя СТМ, о чём модуль CRM может судить по наличию скана платёжного документа, его виду (платёжное поручение, приходный кассовый ордер), номеру и дате.

Затем статус меняется на «Оплата Продавцу» и длится этот статус до перевода денежных средств Клиенту, о чём модуль CRM может судить по наличию скана платёжного документа, его виду (платёжное поручение, расходный кассовый ордер), номеру и дате.

После этого CRM меняет статус сделки на «Переоформление СТМ». Он меняется на статус «Передача СТМ» после наличия в модуле CRM скана документов о переоформлении СТМ, видов этих документов, их номеров и дат.

Закрытие статуса «Передача СТМ» происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта приёма-передачи СТМ, его номер и дата.

Статус «Передача СТМ» - заключительный в сделке данного вида. Он меняется на статус «Сделка закрыта».

 

Предметом сделки могут быть несколько единиц СТМ. В этом случае модуль CRM должен позволять производить приёмку и передачу СТМ одним актом или несколькими, а также сохранять информацию о переоформлении нескольких СТМ.

3.2.4. Этап «Сделка хранения СТМ»

Укрупнённо бизнес-процесс по сделке хранения СТМ представлен на Диаграмме 6. Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Сделка хранения СТМ

Сделка начинается с оформления договора хранения СТМ` (см. поз. 1 Диаграммы 6). После чего производится диагностика принимаемой на хранение СТМ (см. поз. 2 Диаграммы 6).

Если состояние СТМ не соответствует описанному в договоре (см. поз. 3 Диаграммы 6), то производится корректировка договора в части описания состояния принимаемой на хранение СТМ (см. поз. 4 Диаграммы 6).

Если нет необходимости корректировать состояние СТМ в договоре, то осуществляется приём СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 6).

Затем в течении срока, определённого договором, производится хранение СТМ (см. поз. 6 Диаграммы 6) с периодическим получением оплаты за эту услугу (см. поз. 7 Диаграммы 6).

Если срок хранения не закончился (см. поз. 8 Диаграммы 6), то производится продолжение оказания услуг (см. поз. 6 Диаграммы 6).

В противном случае, производится возврат СТМ владельцу (см. поз. 9 Диаграммы 6).

 

Прохождение сделки по бизнес-процессу характеризуется вводом соответствующей информации в модуль CRM и сменой статусов данного бизнес-процесса.

Статус «Оформление договора» информирует о том, что идёт оформление договора с Клиентом. Смена этого статуса модуль CRM происходит после того, как появляется информация о подписанном со стороны Клиента договоре, наличии в модуле CRM скана подписанного договора, его номера и даты.

CRM меняет статус сделки на «Диагностика СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан оформленного Акта диагностики СТМ, его номер и дата.

После этого CRM меняет статус сделки на «Приём СТМ». Закрытие этого статуса происходит в том случае, когда в модуле CRM появится скан подписанного Акта приёма-передачи СТМ, его номер и дата.

Следующий статус «Оказание услуг хранения» длится до наступления по договору срока оплаты за хранение СТМ, о чём модуль CRM может судить по дате оплаты хранения из условий договора.

Следующий статус «Получение оплаты услуг» длится до подтверждения поступления денежных средств о Клиента, о чём модуль CRM может судить по наличию скана платёжного документа, его виду (платёжное поручение, приходный кассовый ордер), номеру и дате.

Модуль CRM сравнивает текущую дату с датой окончания договора хранения. Если срок окончания договора не наступил, то статус меняется на «оказание услуг хранения». Если договорные сроки истекли, то статус меняется на «Возврат СТМ» - заключительный в сделке данного вида. Он меняется на статус «Сделка закрыта» после наличия в модуле CRM скана документов о возврате СТМ (акта приёма-передачи), их номеров и дат.

Предметом сделки могут быть несколько единиц СТМ. В этом случае модуль CRM должен позволять производить приём и возврат СТМ одним актом или несколькими, а также сохранять информацию о приёме-передаче нескольких СТМ.

4. Структура базы данных

Информационная база данных, обслуживающая модуль CRM, состоит из следующих таблиц (см. Диаграмму 7):  Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Структура базы данных

  • «Контакты»,
  • «Компании»,
  • «Номенклатура (Товары)»,
  • «Лиды»,
  • «Предложения»,
  • «Сделки»,
  • «Договора»,
  • «Счёта»,
  • «Оплаты»,
  • «Акты».

Таблицы «Контакты», «Компании», «Номенклатура (Товары)», «Лиды», «Предложения», «Сделки», «Счёта» являются стандартными таблицами модуля CRM.

Таблица «Договора» аналогична таблице «Предложения». Если таблице «Предложения» предназначена для хранения информации о сформированных и отправленных коммерческих предложениях, то таблица «Договора» - хранит информацию о сформированных и отправленных клиентам договорах.

Таблицы «Оплаты» и «Акты» содержат информацию об оплатах, проведённых Клиентом (или Клиенту) в рамках сделок и акты приёма-передачи СТМ между Компанией и Клиентом, а также акты об оказанных услугах по хранению СТМ.

Данные таблица формируются на основании данных, регистрируемых в бухгалтерской программе 1С.

Порядок формирования информации о сделке от первого контакта до её завершения представлен на Диаграмме 7.

5. Основные бизнес-процессы Проекта

Основные бизнес-процессы, которые использует Проект в своей текущей деятельности следующие: 

    • «Покупка СТМ»,
    • «Продажа СТМ»,
    • «Комиссионная покупка и продажа СТМ»,
    • «Хранение СТМ».

Ниже рассматриваются описание основных бизнес-процессов Проекта. 

5.1. Бизнес-процесс «Покупка СТМ»

В процессе покупки СТМ участвуют следующие категории действующих лиц (ролей): 

  • Клиент,
  • Менеджер по продажам,
  • Техник,
  • Бухгалтер.

Диаграмма 8 иллюстрирует данный бизнес-процесс, в котором рассмотрен бизнес-процесс покупки СТМ, который запускается горячим звонком Клиента, желающего продать свою СТМ (см. поз. 1 Диаграммы 8).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Покупка СТМ

Менеджер по продажам запрашивает у Клиента его контактные данные (см. поз. 2 Диаграммы 8). После получение их от Клиента фиксирует их как новый контакт в модуле CRM корпоративного портала (см. поз. 3 Диаграммы 8).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Покупка СТМ

Затем Менеджер по продажам запрашивает Клиента о сути сделки (см. поз. 4 Диаграммы 8) – определяет: какой вид сделки (продажи, покупки, комиссии, хранения и т.п.) Клиент желает осуществить.Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Покупка СТМ

Менеджер по продажам фиксирует в CRM потребность Клиента в проведении сделки продажи СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 8).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Покупка СТМ

Если определяется, что данный запрос Клиента не является целевым для Проекта (см. поз. 6 Диаграммы 8), то менеджером по продажам фиксируется данный контакт как нецелевой (см. поз. 7 Диаграммы 8), предлагается другие возможные для Клиента виды сделок (см. поз. 8 Диаграммы 8). Регистрируются пожелания Клиента о других видах сделок в модуле CRM (см. поз. 9 Диаграммы 8), после чего бизнес-процесс оканчивается (см. поз. 10 Диаграммы 8).

 

Если сделка определена менеджером как целевая (см. поз. 6 Диаграммы 8), менеджером по продажам запрашиваются данные о предмере сделки – продаваемой СТМ (см. поз. 11 Диаграммы 8), со слов Клиента фиксируется в CRM характеристики и состояние продаваемой СТМ (см. поз. 12 Диаграммы 8).

Если в соответствии с требованиями модуля CRM данных о предмете сделки – продаваемом автотранспорте – не достаточно для формирования условий сделки (цены, сроков и т.п.) (см. поз. 13 Диаграммы 8), то менеджер предлагает Клиенту определиться со временем следующего контакта (см. поз. 14 Диаграммы 8), чтобы за это время Клиент смог предоставить необходимые данные об СТМ. Ориентировочный срок следующего контакта менеджером вносится в модуль CRM корпоративного портала, после чего корпоративный портал отслеживает необходимую для назначенного контакта дату и сообщает менеджеру о необходимости звонка потенциальному Клиенту Проекта (см. поз. 15 Диаграммы 8).

Менеджер по продажам устанавливает контакт с Клиентом для уточнения данных о предмете сделки – характеристики и состояние продаваемой СТМ (см. поз. 11 Диаграммы 8).

 

Если данных о предмете сделки достаточно для определения условий сделки (см. поз. 13 Диаграммы 8), то менеджер договаривается с Клиентом о дате следующего контакта для того, чтобы оценить рыночную стоимость предлагаемого к продаже СТМ и подготовить условия для договора покупки СТМ (см. поз. 16 Диаграммы 8). Назначенная дата контакта с Клиентом вносится в CRM, после чего менеджер по продажам приступает к определению рыночной стоимости предлагаемой СТМ (см. поз. 17 Диаграммы 8).

Для решения данной задачи менеджер по продажам может привлечь такие ресурсы как:

  • Биржа определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Автоматический алгоритм определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Эксперт по продаже подержанной СТМ.

По наступлению даты контакта (см. поз. 18 Диаграммы 8) менеджер по продажам связывается с Клиентом с целью определения актуальности для Клиента сделки продажи его СТМ (см. поз. 19 Диаграммы 8).

Если сделка для Клиента уже не актуальна (см. поз. 20 Диаграммы 8. Продолжение 1), то данный бизнес-процесс закрывается по неактуальности для Клиента (см. поз. 21 Диаграммы 8).

В том случае, когда продажа СТМ для Клиента ещё актуальна, происходит согласование условий сделки (цены, сроков, порядка и сроков расчётов) с Клиентом (см. поз. 22 Диаграммы 8).

Если согласовать условия сделки с Клиентом не удаётся (см. поз. 23 Диаграммы 8. Продолжение 1), менеджер определяет с Клиентом дату следующего контакта (см. поз. 24 Диаграммы 8. Продолжение 1) для того, чтобы сформировать альтернативное предложение по условиям сделки (см. поз. 25 Диаграммы 8).

По наступлению дата условленного контакта, о чём модуль CRM сообщает менеджеру по продажам (см. поз. 26 Диаграммы 8), менеджер связывается с Клиентом и определяет текущую актуальность для него продажи СТМ (см. поз. 19 Диаграммы 8).

Если сделка всё ещё продолжает быть актуальной для Клиента (см. поз. 20 Диаграммы 8. Продолжение 1), менеджер продолжает согласование условий сделки с Клиентом на основе подготовленных альтернативных предложений (см. поз. 22 Диаграммы 8).

В случае согласия Клиента на условия сделки (см. поз. 23 Диаграммы 8. Продолжение 1), менеджер запрашивает у Клиента его реквизиты для формирования Коммерческого предложения и проекта Договора купли-продажи подержанной СТМ (см. поз. 27 Диаграммы 8).

Полученные от Клиента реквизиты вносятся в модуль CRM, после чего менеджер по продажам формирует Коммерческое предложение на покупку подержанной СТМ и проект Договора и отправляет его Клиенту (см. поз. 28 Диаграммы 8).

После получения от Клиента акцепта на Коммерческое предложение (см. поз. 29 Диаграммы 8), менеджер формирует Договор купли-продажи подержанной СТМ с Клиентом на описанных в Коммерческом предложении условиях (см. поз. 30 Диаграммы 8) и высылает Договор Клиенту для оформления с его стороны (см. поз. 31 Диаграммы 8).

После оформления договора с обоих сторон техническим специалистом («Техник») Проекта с использованием диагностического оборудования производится диагностика СТМ (см. поз. 32 Диаграммы 8).

Технический специалист формирует Акт диагностики СТМ, на основании которого менеджер по продажам ещё раз производит оценку рыночной стоимости подержанной СТМ (см. поз. 34 Диаграммы 8), после чего согласует цену на СТМ Клиентом (см. поз. 33 Диаграммы 8).

Скорректированная цена входит в договор в виде изменения к Договору купли-продажи (см. поз. 35 Диаграммы 8), которое подписывается сторонами Договора.

Затем технический специалист принимает СТМ и оформляет Акт приёма-передачи СТМ (см. поз. 36 Диаграммы 8).

Менеджер по продажам производит переоформление документов СТМ на Проект (см. поз. 37 Диаграммы 8), после чего осуществляется оплата Клиенту за купленный у него СТМ (см. поз. 38 Диаграммы 8).

Процесс покупки подержанной СТМ на этом завершается.

5.2. Бизнес-процесс «Продажа СТМ»

В процессе продажи СТМ участвуют следующие категории действующих лиц (ролей): 

  • Клиент,
  • Менеджер по продажам,
  • Техник,
  • Бухгалтер.

Диаграмма 9 иллюстрирует данный бизнес-процесс, в котором рассмотрен бизнес-процесс продажи АТС, который запускается горячим звонком Клиента, желающего купить АТС для своих нужд (см. поз. 1 Диаграммы 9). Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Продажа СТМ

Менеджер по продажам запрашивает у Клиента его контактные данные (см. поз. 2 Диаграммы 9). После получение их от Клиента фиксирует их как новый контакт в модуле CRM корпоративного портала (см. поз. 3 Диаграммы 9).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Продажа СТМ

Затем Менеджер по продажам запрашивает Клиента о сути сделки (см. поз. 4 Диаграммы 9) – определяет: какой вид сделки (продажи, покупки, комиссии, хранения и т.п.) Клиент желает осуществить.Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Продажа СТМ

Менеджер по продажам фиксирует в CRM потребность Клиента в проведении сделки покупки СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 9).

Если определяется, что данный запрос Клиента не является целевым для Проекта (см. поз. 6 Диаграммы 9), то менеджером по продажам фиксируется данный контакт как нецелевой (см. поз. 7 Диаграммы 9), предлагается другие возможные для Клиента виды сделок (см. поз. 8 Диаграммы 9). Регистрируются пожелания Клиента о других видах сделок в модуле CRM (см. поз. 9 Диаграммы 9), после чего бизнес-процесс оканчивается (см. поз. 10 Диаграммы 9).

 

Если сделка определена менеджером как целевая (см. поз. 6 Диаграммы 9), менеджером по продажам запрашиваются данные о предмере сделки – потребности Клиента в СТМ (см. поз. 11 Диаграммы 9), со слов Клиента фиксируется в CRM характеристики необходимой СТМ (см. поз. 12 Диаграммы 9).

 

Если в соответствии с требованиями Клиента менеджер по продажам может предложить Клиенту СТМ, удовлетворяющим его требованиям, то менеджер формирует для Клиента предложение в виде нескольких СТМ для продажи (см. поз. 13 Диаграммы 9).

Если предложение Клиента не удовлетворяет (см. поз. 14 Диаграммы 9), то менеджер предлагает Клиенту определиться со временем следующего контакта (см. поз. 15 Диаграммы 9), чтобы за это время менеджер смог подобрать Клиенту СТМ в соответствии с его требованиями. Ориентировочный срок следующего контакта менеджером вносится в модуль CRM корпоративного портала, после чего корпоративный портал отслеживает необходимую для назначенного контакта дату и сообщает менеджеру о необходимости звонка потенциальному Клиенту Проекта (см. поз. 16 Диаграммы 9).

Менеджер по продажам устанавливает контакт с Клиентом для уточнения данных о предмете сделки – предложения СТМ для нужд Клиента (см. поз. 11 Диаграммы 9).

Если данных о предмете сделки достаточно для определения условий сделки – Клиент выбрал нужное ему СТМ по приемлемой цене (см. поз. 13 Диаграммы 9), то менеджер договаривается с Клиентом о дате следующего контакта для того, чтобы окончательно согласовать условия сделки покупки СТМ (см. поз. 17 Диаграммы 9).

За это время менеджер по продажам ещё раз оценивает рыночную стоимость предлагаемой к продаже СТМ (см. поз. 18 Диаграммы 9). Назначенная дата контакта с Клиентом вносится в CRM, после чего менеджер по продажам приступает к определению рыночной стоимости предлагаемой к продаже СТМ (см. поз. 18 Диаграммы 9).

Для решения данной задачи менеджер по продажам может привлечь такие ресурсы как:

  • Биржа определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Автоматический алгоритм определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Эксперт по продаже подержанных СТМ.

По наступлению даты контакта (см. поз. 19 Диаграммы 9) менеджер по продажам связывается с Клиентом с целью определения актуальности для Клиента сделки покупки им СТМ (см. поз. 20 Диаграммы 9).

Если сделка для Клиента уже не актуальна (см. поз. 21 Диаграммы 9. Продолжение 1), то данный бизнес-процесс закрывается по неактуальности для Клиента (см. поз. 22 Диаграммы 9).

В том случае, когда покупка СТМ для Клиента ещё актуальна, происходит согласование условий сделки (цены, сроков, порядка и сроков расчётов) с Клиентом (см. поз. 23 Диаграммы 9).

Если согласовать условия сделки с Клиентом не удаётся (см. поз. 24 Диаграммы 9. Продолжение 1), менеджер определяет с Клиентом дату следующего контакта (см. поз. 25 Диаграммы 9) для того, чтобы сформировать альтернативное предложение по условиям сделки (см. поз. 26 Диаграммы 9).

По наступлению дата условленного контакта, о чём модуль CRM сообщает менеджеру по продажам (см. поз. 27 Диаграммы 9), менеджер связывается с Клиентом и определяет текущую актуальность для него покупки СТМ (см. поз. 20 Диаграммы 9).

Если сделка всё ещё продолжает быть актуальной для Клиента (см. поз. 21 Диаграммы 8), менеджер продолжает согласование условий сделки с Клиентом на основе подготовленных альтернативных предложений (см. поз. 23 Диаграммы 9).

В случае согласия Клиента на условия сделки (см. поз. 24 Диаграммы 9. Продолжение 1), менеджер запрашивает у Клиента его реквизиты для формирования Коммерческого предложения и проекта Договора купли-продажи подержанной СТМ (см. поз. 28 Диаграммы 9).

Полученные от Клиента реквизиты вносятся в модуль CRM, после чего менеджер по продажам формирует Коммерческое предложение на продажу подержанной СТМ и проект Договора и отправляет его Клиенту (см. поз. 29 Диаграммы 9).

После получения от Клиента акцепта на Коммерческое предложение (см. поз. 30 Диаграммы 9), менеджер формирует Договор купли-продажи подержанной СТМ с Клиентом на описанных в Коммерческом предложении условиях (см. поз. 31 Диаграммы 9) и высылает Договор Клиенту для оформления с его стороны (см. поз. 32 Диаграммы 9).

После оформления договора с обоих сторон техническим специалистом («Техник») Проекта с использованием диагностического оборудования производится показ СТМ Клиенту (см. поз. 33 Диаграммы 9).

В соответствии с подписанным Договором купли-продажи подержанной СТМ Клиент оплачивает стоимость СТМ (см. поз. 34 Диаграммы 9), факт чего регистрируется Бухгалтером.

Менеджер по продажам производит переоформление документов на СТМ на Клиента (см. поз. 35 Диаграммы 9).

Затем технический специалист передаёт Клиенту купленную им СТМ и оформляет Акт приёма-передачи СТМ (см. поз. 36 Диаграммы 9).

Процесс продажи подержанной СТМ на этом завершается.

5.3. Бизнес-процесс «Комиссионная продажа СТМ»

В процессе покупки СТМ участвуют следующие категории действующих лиц (ролей): 

  • Продавец по комиссии,
  • Покупатель по комиссии,
  • Менеджер по продажам,
  • Техник,
  • Бухгалтер.

Диаграмма 10 иллюстрирует бизнес-процесс комиссионной продажи СТМ, который запускается горячим звонком Клиента, желающего продать свою СТМ на условиях комиссии (см. поз. 1 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Менеджер по продажам запрашивает у Клиента его контактные данные (см. поз. 2 Диаграммы 10). После получение их от Клиента фиксирует их как новый контакт в модуле CRM корпоративного портала (см. поз. 3 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Затем Менеджер по продажам запрашивает Клиента о сути сделки (см. поз. 4 Диаграммы 10) – определяет: какой вид сделки (продажи, покупки, комиссии, хранения и т.п.) Клиент желает осуществить.Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

 

Менеджер по продажам фиксирует в CRM потребность Клиента в проведении сделки комиссионной продажи СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Если определяется, что данный запрос Клиента не является целевым для Проекта (см. поз. 6 Диаграммы 10), то Менеджером по продажам фиксируется данный контакт как нецелевой (см. поз. 7 Диаграммы 10), предлагается другие возможные для Клиента виды сделок (см. поз. 8 Диаграммы 10). Регистрируются пожелания Клиента о других видах сделок в модуле CRM (см. поз. 9 Диаграммы 10), после чего бизнес-процесс оканчивается (см. поз. 10 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Если сделка определена менеджером как целевая (см. поз. 6 Диаграммы 10), менеджером по продажам запрашиваются данные о предмере сделки – продаваемой СТМ (см. поз. 11 Диаграммы 10. Продолжение 1), со слов Клиента фиксируется в CRM характеристики и состояние продаваемой СТМ (см. поз. 12 Диаграммы 10. Продолжение 1).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

 

Если в соответствии с требованиями модуля CRM данных о предмете сделки – продаваемой СТМ – не достаточно для формирования условий сделки (цены, сроков и т.п.) (см. поз. 13 Диаграммы 10), то менеджер предлагает Клиенту определиться со временем следующего контакта (см. поз. 14 Диаграммы 10), чтобы за это время Клиент смог предоставить необходимые данные об СТМ. Ориентировочный срок следующего контакта менеджером вносится в модуль CRM корпоративного портала, после чего корпоративный портал отслеживает необходимую для назначенного контакта дату и сообщает Менеджеру о необходимости звонка потенциальному Клиенту Проекта (см. поз. 15 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Менеджер по продажам устанавливает контакт с Клиентом для уточнения данных о предмете сделки – характеристики и состояние продаваемой СТМ (см. поз. 11 Диаграммы 10).

 Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Если данных о предмете сделки достаточно для определения условий сделки (см. поз. 13 Диаграммы 10), то Менеджер договаривается с Клиентом о дате следующего контакта для того, чтобы оценить рыночную стоимость предлагаемой к продаже СТМ и подготовить условия для договора покупки СТМ (см. поз. 16 Диаграммы 10). Назначенная дата контакта с Клиентом вносится в CRM, после чего менеджер по продажам приступает к определению рыночной стоимости предлагаемой СТМ (см. поз. 17 Диаграммы 10).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Комиссионная продажа СТМ

Для решения данной задачи менеджер по продажам может привлечь такие ресурсы как:

  • Биржа определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Автоматический алгоритм определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Эксперт по продаже подержанных СТМ.

По наступлению даты контакта (см. поз. 18 Диаграммы 10) менеджер по продажам связывается с Клиентом с целью определения актуальности для Клиента сделки продажи его СТМ (см. поз. 19 Диаграммы 10).

Если сделка для Клиента уже не актуальна (см. поз. 20 Диаграммы 10.), то данный бизнес-процесс закрывается по неактуальности для Клиента (см. поз. 21 Диаграммы 10).

В том случае, когда продажа СТМ для Клиента ещё актуальна, происходит согласование условий сделки (цены, сроков, порядка и сроков расчётов) с Клиентом (см. поз. 22 Диаграммы 10).

Если согласовать условия сделки с Клиентом не удаётся (см. поз. 23 Диаграммы 10), менеджер определяет с Клиентом дату следующего контакта (см. поз. 24 Диаграммы 10) для того, чтобы сформировать альтернативное предложение по условиям сделки (см. поз. 25 Диаграммы 10).

По наступлению дата условленного контакта, о чём модуль CRM сообщает менеджеру по продажам (см. поз. 26 Диаграммы 10), менеджер связывается с Клиентом и определяет текущую актуальность для него продажи СТМ (см. поз. 19 Диаграммы 10).

Если сделка всё ещё продолжает быть актуальной для Клиента (см. поз. 20 Диаграммы 10), Менеджер продолжает согласование условий сделки с Клиентом на основе подготовленных альтернативных предложений (см. поз. 22 Диаграммы 10).

 

В случае согласия Клиента на условия сделки (см. поз. 23 Диаграммы 10), Менеджер запрашивает у Клиента его реквизиты для формирования Коммерческого предложения и проекта Договора комиссионной продажи подержанной СТМ (см. поз. 27 Диаграммы 10).

Полученные от Клиента реквизиты вносятся в модуль CRM, после чего Менеджер по продажам формирует Коммерческое предложение на комиссионную продажу подержанного СТМ и проект Договора и отправляет его Клиенту (см. поз. 28 Диаграммы 10).

После получения от Клиента акцепта на Коммерческое предложение (см. поз. 29 Диаграммы 10), менеджер формирует Договор комиссионной продажи подержанной СТМ с Клиентом на описанных в Коммерческом предложении условиях (см. поз. 30 Диаграммы 8) и высылает Договор Клиенту для оформления с его стороны (см. поз. 31 Диаграммы 10).

После оформления договора с обоих сторон техническим специалистом («Техник») Проекта с использованием диагностического оборудования производится диагностика СТМ (см. поз. 32 Диаграммы 10).

Технический специалист формирует Акт диагностики СТМ, на основании которого менеджер по продажам ещё раз производит оценку рыночной стоимости подержанной СТМ (см. поз. 34 Диаграммы 10), после чего согласует цену на СТМ Клиентом (см. поз. 33 Диаграммы 10).

Скорректированная цена входит в договор в виде изменения к Договору комиссионной продажи (см. поз. 35 Диаграммы 10), которое подписывается сторонами Договора.

Затем технический специалист принимает СТМ и оформляет Акт приёма-передачи СТМ (см. поз. 36 Диаграммы 10).

 

Менеджер по продажам производит поиск покупателей на принятое по данному договору СТМ (см. поз. 37 Диаграммы 10).

 

Процесс комиссионной продажи СТМ продолжается первичным контактом с Клиентом, желающим купить СТМ для своих нужд (см. поз. 38 Диаграммы 10).

Менеджер по продажам запрашивает у Клиента его контактные данные (см. поз. 39 Диаграммы 10). После получение их от Клиента фиксирует их как новый контакт в модуле CRM корпоративного портала (см. поз. 40 Диаграммы 10).

Затем Менеджер по продажам запрашивает Клиента о сути сделки (см. поз. 41 Диаграммы 10) – определяет: какой вид сделки (продажи, покупки, комиссии, хранения и т.п.) Клиент желает осуществить.

Менеджер по продажам фиксирует в CRM потребность Клиента в проведении сделки покупки СТМ (см. поз. 42 Диаграммы 10).

Если определяется, что данный запрос Клиента не является целевым для Проекта (см. поз. 42 Диаграммы 10), то менеджером по продажам фиксируется данный контакт как нецелевой (см. поз. 44 Диаграммы 10), предлагается другие возможные для Клиента виды сделок (см. поз. 45 Диаграммы 10). Регистрируются пожелания Клиента о других видах сделок в модуле CRM (см. поз. 46 Диаграммы 10), после чего бизнес-процесс оканчивается (см. поз. 47 Диаграммы 10).

 

Если сделка определена менеджером как целевая (см. поз. 43 Диаграммы 10), менеджером по продажам запрашиваются данные о предмере сделки – потребности Клиента в СТМ (см. поз. 48 Диаграммы 10), со слов Клиента фиксируется в CRM характеристики необходимого СТМ (см. поз. 49 Диаграммы 10).

 

Если в соответствии с требованиями Клиента менеджер по продажам может предложить Клиенту СТМ, удовлетворяющим его требованиям, то менеджер формирует для Клиента предложение в виде нескольких СТМ для продажи (см. поз. 50 Диаграммы 10).

Если предложение Клиента не удовлетворяет (см. поз. 51 Диаграммы 10), то менеджер предлагает Клиенту определиться со временем следующего контакта (см. поз. 52 Диаграммы 10), чтобы за это время Менеджер смог подобрать Клиенту СТМ в соответствии с его требованиями. Ориентировочный срок следующего контакта менеджером вносится в модуль CRM корпоративного портала, после чего корпоративный портал отслеживает необходимую для назначенного контакта дату и сообщает Менеджеру о необходимости звонка потенциальному Клиенту Проекта (см. поз. 53 Диаграммы 10).

 

Если данных о предмете сделки достаточно для определения условий сделки – Клиент выбрал нужное ему СТМ по приемлемой цене (см. поз. 51 Диаграммы 10), то менеджер договаривается с Клиентом о дате следующего контакта для того, чтобы окончательно согласовать условия сделки покупки СТМ (см. поз. 54 Диаграммы 10).

За это время менеджер по продажам ещё раз оценивает рыночную стоимость предлагаемого к продаже СТМ (см. поз. 55 Диаграммы 10). Назначенная дата контакта с Клиентом вносится в CRM, после чего менеджер по продажам приступает к определению рыночной стоимости предлагаемого к продаже СТМ.

Для решения данной задачи менеджер по продажам может привлечь такие ресурсы как:

  • Биржа определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Автоматический алгоритм определения цен и сроков продажи подержанной СТМ,
  • Эксперт по продаже подержанных СТМ.

По наступлению даты контакта (см. поз. 56 Диаграммы 10) Менеджер по продажам связывается с Клиентом с целью определения актуальности для Клиента сделки покупки им СТМ (см. поз. 57 Диаграммы 10).

Если сделка для Клиента уже не актуальна (см. поз. 58 Диаграммы 10), то данный бизнес-процесс закрывается по неактуальности для Клиента (см. поз. 59 Диаграммы 10).

В том случае, когда покупка СТМ для Клиента ещё актуальна, происходит согласование условий сделки (цены, сроков, порядка и сроков расчётов) с Клиентом (см. поз. 60 Диаграммы 10).

Если согласовать условия сделки с Клиентом не удаётся (см. поз. 61 Диаграммы 10), менеджер определяет с Клиентом дату следующего контакта (см. поз. 62 Диаграммы 10) для того, чтобы сформировать альтернативное предложение по условиям сделки (см. поз. 63 Диаграммы 10).

По наступлению дата условленного контакта, о чём модуль CRM сообщает менеджеру по продажам (см. поз. 64 Диаграммы 10), Менеджер связывается с Клиентом и определяет текущую актуальность для него покупки СТМ (см. поз. 57 Диаграммы 10).

Если сделка всё ещё продолжает быть актуальной для Клиента (см. поз. 58 Диаграммы 10), Менеджер продолжает согласование условий сделки с Клиентом на основе подготовленных альтернативных предложений (см. поз. 60 Диаграммы 10).

В случае согласия Клиента на условия сделки (см. поз. 61 Диаграммы 10), Менеджер запрашивает у Клиента его реквизиты для формирования Коммерческого предложения и проекта Договора купли-продажи подержанной СТМ (см. поз. 65 Диаграммы 10).

Полученные от Клиента реквизиты вносятся в модуль CRM, после чего Менеджер по продажам формирует Коммерческое предложение на продажу подержанной СТМ и проект Договора и отправляет его Клиенту (см. поз. 66 Диаграммы 10).

 

После получения от Клиента акцепта на Коммерческое предложение (см. поз. 67 Диаграммы 10), Менеджер формирует Договор купли-продажи подержанной СТМ с Клиентом на описанных в Коммерческом предложении условиях (см. поз. 68 Диаграммы 10) и высылает Договор Клиенту для оформления с его стороны (см. поз. 69 Диаграммы 10).

После оформления договора с обоих сторон техническим специалистом («Техник») Проекта с использованием диагностического оборудования производится показ СТМ Клиенту (см. поз. 70 Диаграммы 10).

В соответствии с подписанным Договором купли-продажи подержанной СТМ Покупатель оплачивает стоимость СТМ (см. поз. 71 Диаграммы 10), факт чего регистрируется Бухгалтером.

 

После чего осуществляется оплата Продавцу по комиссии стоимости за купленного у него СТМ (см. поз. 72 Диаграммы 10).

Менеджер по продажам производит переоформление документов на СТМ (см. поз. 73 Диаграммы 10).

Затем технический специалист передаёт Покупателю купленный им СТМ и оформляет Акт приёма-передачи СТМ (см. поз. 74 Диаграммы 10), после чего документы на СТМ переоформляются на Покупателя по комиссии (см. поз. 75 Диаграммы 10).

Процесс комиссионной продажи подержанного СТМ на этом завершается.

5.4. Бизнес-процесс «Хранение СТМ»

В процессе хранения СТМ участвуют следующие категории действующих лиц (ролей): 

  • Клиент,
  • Менеджер по продажам,
  • Техник,
  • Бухгалтер.

Диаграмма 11 иллюстрирует данный бизнес-процесс хранения СТМ, который запускается горячим звонком Клиента, желающего поставить своё СТМ на хранение (см. поз. 1 Диаграммы 11).

Менеджер по продажам запрашивает у Клиента его контактные данные (см. поз. 2 Диаграммы 11). После получение их от Клиента фиксирует их как новый контакт в модуле CRM корпоративного портала (см. поз. 3 Диаграммы 11).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

Затем Менеджер по продажам запрашивает Клиента о сути сделки (см. поз. 4 Диаграммы 11) – определяет: какой вид сделки (продажи, покупки, комиссии, хранения и т.п.) Клиент желает осуществить.Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

Менеджер по продажам фиксирует в CRM потребность Клиента в проведении сделки продажи СТМ (см. поз. 5 Диаграммы 11).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

Если определяется, что данный запрос Клиента не является целевым для Проекта (см. поз. 6 Диаграммы 11), то менеджером по продажам фиксируется данный контакт как нецелевой (см. поз. 7 Диаграммы 11), предлагается другие возможные для Клиента виды сделок (см. поз. 8 Диаграммы 11). Регистрируются пожелания Клиента о других видах сделок в модуле CRM (см. поз. 9 Диаграммы 11), после чего бизнес-процесс оканчивается (см. поз. 10 Диаграммы 11).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

 

Если сделка определена менеджером как целевая (см. поз. 6 Диаграммы 11), менеджером по продажам запрашиваются данные о предмере сделки – СТМ (перечне СТМ), который подлежит хранению (см. поз. 11 Диаграммы 11), со слов Клиента фиксируется в CRM характеристики и состояние СТМ для хранения (см. поз. 12 Диаграммы 11).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

Менеджер по продажам доводит до Клиента условия хранения СТМ – предмет сделки хранения (см. поз. 13 Диаграммы 11).Рынок СТМ. Бизнес-процессы. Хранение СТМ

Если в соответствии с требованиями модуля CRM данных о предмете сделки – хранимом СТМ – не достаточно для формирования условий сделки (цены, сроков и т.п.) (см. поз. 14 Диаграммы 11), то менеджер предлагает Клиенту определиться со временем следующего контакта (см. поз. 15 Диаграммы 11), чтобы за это время Клиент смог предоставить необходимые данные об СТМ. Ориентировочный срок следующего контакта менеджером вносится в модуль CRM корпоративного портала, после чего корпоративный портал отслеживает необходимую для назначенного контакта дату и сообщает менеджеру о необходимости звонка потенциальному Клиенту Проекта (см. поз. 16 Диаграммы 11).

Если данных о предмете сделки достаточно для определения условий сделки (см. поз. 14 Диаграммы 11), то менеджер по продажам устанавливает контакт с Клиентом для уточнения данных о предмете сделки – характеристики и состояние СТМ для хранения, сообщает Клиенту условия Договора хранения и уточняет дату следующего контакта (см. поз. 17 Диаграммы 8).

Менеджер по продажам оценивает рыночные показатели условий хранения СТМ (см. поз. 18 Диаграммы 11).

По наступлению даты контакта (см. поз. 19 Диаграммы 11) менеджер по продажам связывается с Клиентом с целью определения актуальности для Клиента сделки хранения его СТМ (см. поз. 20 Диаграммы 11).

Если сделка для Клиента уже не актуальна (см. поз. 21 Диаграммы 11. Продолжение 1), то данный бизнес-процесс закрывается по неактуальности для Клиента (см. поз. 22 Диаграммы 11).

В том случае, когда хранение СТМ для Клиента ещё актуально, происходит согласование условий сделки хранения (цены, сроков, порядка и сроков расчётов) с Клиентом (см. поз. 23 Диаграммы 11).

Если согласовать условия сделки с Клиентом не удаётся (см. поз. 24 Диаграммы 11. Продолжение 1), менеджер определяет с Клиентом дату следующего контакта (см. поз. 25 Диаграммы 11) для того, чтобы сформировать альтернативное предложение по условиям сделки (см. поз. 26 Диаграммы 11).

По наступлению дата условленного контакта, о чём модуль CRM сообщает менеджеру по продажам (см. поз. 27 Диаграммы 11), Менеджер связывается с Клиентом и определяет текущую актуальность для него продажи СТМ (см. поз. 21 Диаграммы 11).

Если сделка всё ещё продолжает быть актуальной для Клиента (см. поз. 21 Диаграммы 11. Продолжение 1), Менеджер продолжает согласование условий сделки с Клиентом на основе подготовленных альтернативных предложений (см. поз. 23 Диаграммы 11).

В случае согласия Клиента на условия сделки (см. поз. 24 Диаграммы 11), менеджер запрашивает у Клиента его реквизиты для формирования Коммерческого предложения и проекта Договора хранения подержанной СТМ (см. поз. 28 Диаграммы 11).

Полученные от Клиента реквизиты вносятся в модуль CRM, после чего менеджер по продажам формирует Коммерческое предложение на хранение подержанной СТМ и проект Договора и отправляет его Клиенту (см. поз. 29 Диаграммы 11).

После получения от Клиента акцепта на Коммерческое предложение (см. поз. 30 Диаграммы 11), менеджер формирует Договор хранения подержанной СТМ с Клиентом на описанных в Коммерческом предложении условиях (см. поз. 31 Диаграммы 11) и высылает Договор Клиенту для оформления с его стороны (см. поз. 32 Диаграммы 11).

 

После заключения Договора хранения Менеджер по продажам получает от Клиента Перечень СТМ для хранения (см. поз. 33 Диаграммы 11). На основании данного Перечня менеджер по продажам готовит документы для приёмки СТМ на хранение и передаёт их техническому специалисту («Технику»).

Клиент доставляет свою СТМ на площадку для последующего хранения.

Технический специалист («Техник») Проекта с использованием диагностического оборудования производит диагностику поступившей для хранения СТМ (см. поз. 34 Диаграммы 11). Технический специалист формирует Акт диагностики СТМ.

Затем технический специалист площадки принимает СТМ для хранения (см. поз. 35 Диаграммы 11), о чём составляется Акт приёма СТМ на хранение.

В соответствии с заключённым Договором хранения и Актами приёмки СТМ на хранение Бухгалтер производит ежемесячные начисления стоимости хранения СТМ и пересылает Акты хранения Клиенту (см. поз. 36 Диаграммы 11.).

Бухгалтерия фиксирует факт прихода от Клиента оплаты услуг хранения СТМ (см. поз. 37 Диаграммы 11).

По мере хранения СТМ на площадке технический специалист Проекта контролирует состояние хранимого СТМ (см. поз. 37 Диаграммы 11).

Затем технический специалист принимает СТМ и оформляет Акт приёма-передачи СТМ (см. поз. 38 Диаграммы 11).

 

Менеджер по продажам контролирует сроки окончания Договора хранения с Клиентом (см. поз. 39 Диаграммы 11).

Если срок Договора хранения истёк (см. поз. 40 Диаграммы 11), то производится подготовка документов для возврата СТМ с хранения (см. поз. 41 Диаграммы 11).

Также производится подготовка документов для возврата СТМ с хранения, если Клиент прислал Менеджеру по продажам Перечень СТМ для возврата (см. поз. 42 Диаграммы 11).

Менеджер по продажам подготавливает Акты возврата СТМ с хранения, на основании которых технический специалист Проекта производит возврат СТМ Клиенту с оформлением соответствующего Акта (см. поз. 43 Диаграммы 11).

 

На основании Актов о возврате СТМ с хранения Бухгалтер производит расчёты по выбывшим из хранения СТМ (см. поз. 44 Диаграммы 11) и выставляет счёта на оплату произведённой услуги хранения.

Клиент производит оплату за выбывшие с хранения СТМ, Бухгалтер фиксирует поступление оплаты на счета Проекта (см. поз. 45 Диаграммы 11).

 

Менеджер по продажам проверяет: остались ли на хранении от данного Клиента СТМ (см. поз. 46 Диаграммы 11).

Если СТМ данного Клиента ещё хранятся на площадке, то Менеджер по продажам контролирует начисления по Договору хранения с данным Клиентом (см. поз. 47 Диаграммы 11).

В том случае, когда СТМ Клиента на площадке уже не осталось, менеджер по продажам закрывает Договор хранения, о чём информирует Клиента (см. поз. 48 Диаграммы 11).

Процесс хранения подержанного СТМ на этом завершается.

 

 

 

 

Бизнес-процессы для Вашего бизнеса

Представленный анализ бизнес-процессов рынка реализации техники можно взять за основу для Вашего бизнеса.

По Вашему заданию можно произвести анализ бизнес-процессов Вашего бизнеса.

Нажмите эту ссылку для формирования запроса на анализ бизнес-процессов.

Reshetnikov-IN.COM Live Chat Software

Комментарии (0)