Экономика, Финансы, Организационное развитие Бизнеса | ||
|
"Опыт - для Роста!"
|
Работы по Экономике, Финансам, Организационному развитию Бизнеса - Бизнес-процессы |
|
Данный функциональный анализ поводился в 2007 году и может нести неточности, связанные с изменениями законодательства.
Данный анализ сформирован на основе методики IDEF0. Так как бизнес по оказанию коллекторских услуг только формируется, производится описание функций будущего бизнеса «TO BE».
Схема взаимодействия между Кредитором, его Клиентом и Коллектором представлена на см. Схему 1.
Кредитор даёт своему Клиенту кредит (см. Схему 1, поз. 1) на условиях срочности, платности и возвратности.
Клиент погашает кредит и проценты по кредиту Кредитору (см. Схему 1, поз. 2).
Ряд Клиентов нарушает график погашения кредита и процентов, таким образом возникает просроченная задолженность.
Кредитор передаёт Коллектору данные о просроченной задолженности Клиентов (см. Схему 1, поз. 3).
Коллектор ведёт с Клиентом Кредитора работу по погашению просроченной задолженности (см. Схему 1, поз. 4).
В результате работы Коллектора Клиент погашает Кредитору свою просроченную задолженность (см. Схему 1, поз. 5).
Кредитор сообщает Коллектору о фактах и суммах текущих платежей своего Клиента в погашение просроченной задолженности (см. Схему 1, поз. 6).
При работе Коллектор получает от Кредитора следующие виды данных:
Данные о просроченной задолженности и поступивших платежах приходят в электронном виде в согласованном с Кредитором порядке и регламентных сроках.
Данные «Бумажные документы от Кредитора» приходят в виде бумажных документов, необходимых для юридической части работы по сбору задолженности.
В результате работы Коллектора просроченная задолженность погашается либо полностью («Погашенная задолженность»), или идут «Текущие платежи» в погашение просроченной задолженности.
Таким образом, исходящими данными при выполнении коллекторских услуг являются:
На Схеме 2 отображены входящие и исходящие информационные потоки, возникающие при оказании коллекторских услуг.
На оказание коллекторских услуг существенно влияют следующие виды условий (определяемых договором с Кредитором):
В виде необходимых ресурсов данного бизнеса используются персонал следующих категорий:
Функциональная схема бизнеса по оказанию коллекторских услуг (первого уровня детализации) представлена на Схеме 3.
При оказании коллекторских услуг выполняются следующие функции:
Первая функция по получению данных от Кредитора преобразовывает входящие данные («Просроченная задолженность», «Поступившие платежи» и «Бумажные документы от Кредитора») в следующие (исходящие) данные:
«Данные для коллекции» являются исходной информацией для выполнения функции «Сбор задолженности», в результате выполнения которой появляются «Данные о погашении».
«Данные о погашении» в свою очередь являются исходной информацией для выполнения функции «Контроль платежей», в результате выполнения которой появляются:
«Скорректированные данные о погашении» появляются в случае несовпадения данных о погашении, полученных Коллектором с данными о фактическом погашении, предоставляемых Кредитором («Новые данные по платежам»), поступающим в результате действия функции «Получение данных от Кредитора».
«Скорректированные данные о погашении» выступают в виде обратной связи, изменяя работу функционального блока «Сбор задолженности».
«Отчётные данные» и «Информация о качестве полученных данных» являются входной информацией для выполнения функции «Передача данных Кредитору». Данная функция является последней функцией первого уровня детализации, в результате которой появляется исходящая информация по всей услуге:
«Условия обмена» влияют на функционирование блоков:
«Условия сбора» оказывают влияние на выполнение функций:
«Условия отчётности» влияют на выполнение функций:
Ресурс в виде «IT персонал» используется при функционировании следующих блоков:
Ресурс в виде «Soft персонал», «Hard персонал» и «Legal персонал» используется при функционировании блока «Сбор задолженности».
Ресурс в виде «Аналитики» используется при выполнении функций:
Входящая информация для выполнения функции «Получение данных от Кредитора» поступает в виде электронных данных и бумажных документов» (см. Схему 4).
При этом на блок функции «Получение бумажных документов» поступают:
Исходящими данными этой функции являются:
На блок функции «Получение электронных документов» поступают:
Исходящими данными этой функции являются:
К условиям, влияющим на функционирование обоих блоков, относятся:
Получение электронных данных и бумажных документов осуществляют персонал категории «IT персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Сбор задолженности» является (см. Схему 5):
Функция «Сбор задолженности» на следующем уровне детализации состоит входного и выходного блоков (соответственно «Распределение и контроль сроков» и «Составление отчётности») и набора функциональных блоков по видам коллекции:
Под «Soft Collection» понимается сбор просроченной задолженности путём телефонных переговоров с Клиентом Кредитора.
Под «Hard Collection» понимается сбор просроченной задолженности путём встреч и очных переговоров с Клиентом Кредитора.
Под «Legal Collection» понимается сбор просроченной задолженности путём судебного взыскания просроченной задолженности с Клиентов Кредитора.
Под «Executive Collection» понимается сбор просроченной задолженности путём исполнительного производства по имуществу Клиентов Кредитора.
Под «Others Collection» понимается сбор просроченной задолженности с Клиентов Кредитора иным путём.
Исходящими данными функции «Сбор задолженности» являются:
На блок функции «Распределение и контроль сроков» поступают:
Исходящими данными этой функции являются:
К условиям, влияющим на функционирование данного функционального блока, относятся:
Функцию «Распределение и контроль сроков» осуществляют персонал категории «Аналитики».
В результате выполнения персоналом категории «Soft персонал» при влиянии «Условий сбора» функции «Soft Collection» появляется исходящая информация «Результат Soft».
В результате выполнения персоналом категории «Hard персонал» при влиянии «Условий сбора» функции «Hard Collection» появляется исходящая информация «Результат Hard».
В результате выполнения персоналом категории «Legal персонал» при влиянии «Условий сбора» функции «Legal Collection» появляется исходящая информация «Результат Legal».
В результате выполнения персоналом категории «Legal персонал» при влиянии «Условий сбора» функции «Executive Collection» появляется исходящая информация «Результат Executive».
В результате выполнения персоналом категории «Hard персонал» при влиянии «Условий сбора» функции «Others Collection» появляется исходящая информация «Результат Others».
На последний функциональный блок «Составление отчётности» поступают данные о результатах деятельности коллекторского бизнеса по видам сбора задолженности:
Выходными данными для этого блока являются:
На функционирование блока «Составление отчётности» влияют «Условия отчётности».
При выполнении данной функции используются ресурсы в виде следующих категорий персонала:
Входящей информацией для выполнения функции «Контроль погашений» является (см. Схему 6):
Функция «Контроль погашений» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными функции «Сравнение данных о платежах» являются:
Первый вид данных является внутренними данными бизнеса, которые получены от должника - Клиента Кредитора.
Вторые данные – о фактическом поступлении денежных средств Кредитору от его Клиента.
В случае отрицательного результата сравнения «Несоответствующие данные о платежах» поступают с выхода блока «Сравнение данных о платежах» на вход функции «Определение сумм и причин расхождения».
В случае положительного результата сравнения «Верные данные о платежах» поступают с выхода блока «Сравнение данных о платежах» на вход функции «Формирование данных о погашении».
Исходящими данными функции «Определение сумм и причин расхождения» являются «Данные для корректировки отчёта», которые поступают на вход блока «Коррекция отчёта».
Исходящими данными функции «Формирование данных о погашении» являются исходящие данные всего функционального блока «Контроль погашений» - «Отчётные данные».
Исходящими данными функции «Коррекция отчёта» являются исходящие данные блока «Контроль погашений» - «Скорректированные данные о погашении».
Блоки «Сравнение данных о платежах» и «Определение сумм и причин расхождений» управляются «Условиями сбора».
Блоки «Формирование данных о погашении» и «Коррекция отчёта» управляются «Условиями отчётности».
Функциональный блок «Контроль погашений» требует для своего выполнения ресурсы категории «Аналитики».
Входящей информацией для выполнения функции «Передача данных Кредитору» является (см. Схему 7):
Функция «Передача данных Кредитору» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными функции «Формирование данных о текущих платежах» являются «Отчётные данные».
«Данные о текущих платежах» являются исходящее информацией для данного блока и поступает на вход следующих функций:
Блок «Анализ состояния погашения задолженности» проверяет: имеет ли место факт закрытия просроченной задолженности Клиента перед Кредитором (достаточно ли последнего, сделанного Клиентом Кредитора текущего платежа, чтобы закрылась просроченная задолженность).
«Состояние погашения задолженности» является исходящей информации функции «Анализ состояния погашения задолженности». Данная информация поступает на вход блока «Формирование данных о погашенной задолженности».
Исходящая информация данной функции в виде «Данные о погашенной задолженности» поступает на вход следующих блоков функций:
Функция «Формирование данных по протоколу обмена» принимает следующие данные:
В качестве выходной информации получаются «Данные по протоколу обмена».
Функция «Конвертация и отправка данных Кредитору» имеет следующих входные данные:
В результате функционирования данного блока функций появляется исходящая информация, которая так же является исходящей для всего бизнеса:
Блоки «Формирование данных о текущих платежах», «Анализ состояния погашения задолженности» и «Формирование данных о погашенной задолженности» управляются «Условиями отчётности».
Блоки «Формирование данных по протоколу обмена» и «Конвертация и отправка данных Кредитору» управляются «Условиями отчётности».
Функциональные блоки «Формирование данных по протоколу обмена» и «Конвертация и отправка данных Кредитору» требует для своего выполнения ресурсы категории «IT персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Получение электронных данных» является (см. Схему 8):
Функция «Получение электронных данных» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными для блока «Приём и конвертация новых данных» являются данные, входящие для всего бизнеса оказания коллекторских услуг:
В результате выполнения данной функции получается следующая исходящая информация:
«База новых данных» поступает на вход следующей функции «Проверка преемственности новых данных», где поступившая новая информация сравнивается с уже существующей.
В результате этого получаются следующие исходящие для функции данные:
Информация в виде «Базы новых должников» и «Базы дополнений по существующим должникам» поступает на блок «Формирование Рабочей Базы Данных», исходящей информацией которого являются:
«Перечень изменённых данных» содержит в себе информацию о несоответствии поступивших от Кредитора данных и данных, уже имеющихся в Рабочей Базе Данных. К таким данным относятся все данные кроме данных о задолженности Клиента и поступивших от Клиента платежах.
Информация «Перечень изменённых данных» поступает на блок «Формирование запросов на новые данные» для подтверждения имеющихся с точки зрения Кредитора изменений в данных о Клиенте.
Кроме того, на вход блока «Формирование запросов на новые данные» поступает с блока «Приём и конвертация новых данных» следующая информация:
В результате выполнения функции «Формирование запросов на новые данные» формируется исходящая «Информация о качестве полученных данных».
Функции «Приём и конвертация новых данных» и «Формирование запросов на новые данные» управляются «Условиями обмена информацией».
Функции «Проверка преемственности новых данных» и «Формирование Рабочей Базы Данных» управляются «Условиями сбора».
Для выполнения всех блоков функции «Получение электронных данных» требуется ресурс категории «IT персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Получение бумажных документов» является (см. Схему 9) «Бумажные документы от Кредитора».
Функция «Получение бумажных документов» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными для блока «Курьерская доставка документов» являются следующие данные – «Бумажные документы от Кредитора».
В результате выполнения данной функции получается следующая исходящая информация – «Пакет новых бумажных документов», которые поступают на обработку следующими блоками:
Данные, полученные в результате электронного сканирования – «Электронные копии документов» - поступают на вход функции «Сохранение в Рабочей Базе Данных».
Данные, полученные в результате бумажного копирования – «Бумажные копии документов» - поступают на вход функции «Архивирование бумажных копий документов».
После выполнения функции «Сохранение в Рабочей Базе Данных» появляется информация «Данные для коллекции».
Функция «Проверка наличия и качества документов» оценивает пригодность к работе «Пакета новых бумажных документов» и выдаёт «Информацию о качестве полученных данных».
Функции «Курьерская доставка документов» и «Проверка наличия и качества документов» находятся под управлением «Условий обмена информацией».
Функции «Сохранение в Рабочей базе Данных» и «Проверка наличия и качества документов» находятся под управлением «Условий сбора».
На функции «Электронное сканирование и бумажное копирование документов» и «Архивирование бумажных копий документов» внешние условия на распространяются.
Все функции данного блока осуществляются персоналом категории «IT персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Распределение и контроль сроков» является (см. Схему 10):
Функция «Распределение и контроль сроков» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными для блока «Контроль сроков погашения задолженности» являются следующие данные:
В результате выполнения данной функции получается исходящая информация в виде «Отклонения от регламентных сроков», которая идёт управляющим воздействием на блок «Распределение по видам сбора».
«Данные для коллекции» являются входными данными для блока «Распределение по видам сбора», в результате действия которого формируются «Распределённые данные для коллекции».
Как правило, данные, предоставляемые Кредитором, не всегда соответствуют перечню информации, необходимой для сбора задолженности. При отсутствии необходимой информации о Клиенте выполняется функция «Поиск необходимой информации», на которую поступают «Распределённые данные для коллекции».
Выходными для данной функции данными являются «Необходимые для коллекции данные», которые поступают на обработку на следующие функциональные блоки:
Выходной информацией блока «Формирование данных для Soft» являются «Данные для Soft».
Выходной информацией блока «Формирование данных для Hard» являются «Данные для Hard».
Выходной информацией блока «Формирование данных для Legal» являются «Данные для Legal».
Выходной информацией блока «Формирование данных для Executive» являются «Данные для Executive».
Выходной информацией блока «Формирование данных для Others» являются «Данные для Others».
Все функциональные блоки работают под управлением «Условий сбора».
На функциональный блок «Контроль сроков погашений» так же воздействует информация «Данные о непогашении».
Функционирование блока «Распределение и контроль сроков» требует ресурсов в виде персонала категории «Аналитики».
Входящей информацией для выполнения функции «Soft Collection» является (см. Схему 11) «Данные для Soft».
Функция «Soft Collection» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
«Данные для Soft» поступает на вход функционального блока «Пакетирование Клиентов по типам Soft», в результате действия которого формируются «Пакеты типовых Клиентов Soft».
Для более эффективной работы по сбору задолженности Клиенты распределяются по психологическим типам на основании входных данных «Данные для Soft».
«Пакеты типовых Клиентов Soft» поступают на вход функции «Распределение Клиентов по операторам», где производится распределение пакетов типовых Клиентов, исходя из навыков и загруженности операторов.
Распределённые по операторам Клиенты в виде «Пакеты типовых Клиентов по операторам» поступают на вход блока «Телефонные звонки Клиентам».
Результатом телефонных переговоров с Клиентом может быть:
Если Клиент соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение сроков и порядка погашения Soft».
Если Клиент в результате телефонных переговоров не соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение порядка и сроков мероприятий Soft».
Перечень мероприятий Soft и порядок их проведения определяется ниже.
Выходные данные последних из рассматриваемых блоков в виде: «Сроки и порядок погашения Soft» и «Порядок и сроки мероприятий Soft» - поступают на блок «Сбор и оценка результатов Soft», где фиксируется результат и сроки его достижения, а также определяются изменения в функционировании блока «Soft Collection».
«Результат Soft» является как выходным показателем работы блока «Soft Collection», так и управляющим воздействием на следующие функции:
«Условия сбора» являются управляющим воздействием на следующие блоки:
Для выполнения функции «Soft Collection» привлекается ресурс в виде персонала категории «Soft персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Hard Collection» является (см. Схему 12) «Данные для Hard».
Функция «Hard Collection» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
«Данные для Hard» поступает на вход функционального блока «Пакетирование Клиентов по типам Hard», в результате действия которого формируются «Пакеты типовых Клиентов Hard».
Для более эффективной работы по сбору задолженности Клиенты распределяются по психологическим типам на основании входных данных «Данные для Hard».
«Пакеты типовых Клиентов Hard» поступают на вход функции «Распределение Клиентов по группам», где производится распределение пакетов типовых Клиентов, исходя из навыков и загруженности групп.
Распределённые по группам Клиенты в виде «Пакеты типовых Клиентов по группам» поступают на вход блока «Посещения Клиентов».
Результатом посещения Клиентов может быть:
Если Клиент соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение сроков и порядка погашения Hard».
Если Клиент в результате встреч не соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение порядка и сроков мероприятий Hard».
Перечень мероприятий Hard и порядок их проведения определяется ниже.
Выходные данные последних из рассматриваемых блоков в виде: «Сроки и порядок погашения Hard» и «Порядок и сроки мероприятий Hard» - поступают на блок «Сбор и оценка результатов Hard», где фиксируется результат и сроки его достижения, а также определяются изменения в функционировании блока «Hard Collection».
«Результат Hard» является как выходным показателем работы блока «Hard Collection», так и управляющим воздействием на следующие функции:
«Условия сбора» являются управляющим воздействием на следующие блоки:
Для выполнения функции «Hard Collection» привлекается ресурс в виде персонала категории «Hard персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Legal Collection» является (см. Схему 13) «Данные для Legal».
Функция «Legal Collection» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными для блока «Распределение по виду подсудности» являются «Данные для Legal».
Исходящими данными для этого блока:
«Данные для мирового судопроизводства» поступают на вход блока «Судопроизводство мирового судьи», в результате функционирования которого получаются следующие данные:
Как тот, так и другой результат поступает на вход функции «Сбор и оценка результатов Legal Collection».
Кроме того, «Отрицательный результат мирового судопроизводства» является управляющим воздействием на функцию «Распределение по виду подсудности», направляя Legal Collection в этом случае на общегражданское судопроизводство.
«Данные для общегражданского судопроизводства» поступают на вход блока «Общегражданское судопроизводство», в результате функционирования которого получаются следующие данные:
Как тот, так и другой результат поступает на вход функции «Сбор и оценка результатов Legal Collection».
Функция «Сбор и оценка результатов Legal Collection» формирует «Результат Legal Collection».
Все функции данного блока находятся под управлением «Условий сбора».
Все функции данного блока осуществляются персоналом категории «Legal персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Executive Collection» является (см. Схему 14) «Данные для Executive».
Функция «Executive Collection» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
«Данные для Executive» поступает на вход функционального блока «Распределение Клиентов Executive по территории», в результате действия которого формируются «Пакеты Клиентов Executive по территории».
«Пакеты Клиентов Executive по территории» поступают на вход функции «Поиск имущества Клиентов Executive для погашения».
Результатом поиска имущества Клиентов Executive может быть:
Если имущества Клиент Executive для погашения найдено, то начинает функционирование блок «Определение сроков и порядка погашения Executive».
Если имущество Клиента Executive в результате поиска не найдено, то начинает функционирование блок «Определение порядка и сроков мероприятий Executive».
Перечень мероприятий Executive и порядок их проведения определяется ниже.
Выходные данные последних из рассматриваемых блоков в виде: «Сроки и порядок погашения Executive» и «Порядок и сроки мероприятий Executive» - поступают на блок «Сбор и оценка результатов Executive», где фиксируется результат и сроки его достижения, а также определяются изменения в функционировании блока «Executive Collection».
«Результат Executive» является как выходным показателем работы блока «Executive Collection», так и управляющим воздействием на следующие функции:
«Условия сбора» являются управляющим воздействием на следующие блоки:
Для выполнения функции «Executive Collection» привлекается ресурс в виде персонала категории «Legal персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Others Collection» является (см. Схему 15) «Данные для Others».
Функция «Others Collection» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
«Данные для Others» поступает на вход функционального блока «Пакетирование Клиентов по типам Others», в результате действия которого формируются «Пакеты типовых Клиентов Others».
Для более эффективной работы по сбору задолженности Клиенты распределяются по психологическим типам на основании входных данных «Данные для Others».
«Пакеты типовых Клиентов Others» поступают на вход функции «Распределение Клиентов по группам Others», где производится распределение пакетов типовых Клиентов, исходя из навыков и загруженности групп.
Распределённые по группам Клиенты в виде «Пакеты типовых Клиентов Others по группам» поступают на вход блока «Посещения Клиентов Others».
Результатом посещения Клиентов может быть:
Если Клиент соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение сроков и порядка погашения Others».
Если Клиент в результате встреч не соглашается начать погашение просроченной задолженности, то начинает функционирование блок «Определение порядка и сроков мероприятий Others».
Перечень мероприятий Others и порядок их проведения определяется ниже.
Выходные данные последних из рассматриваемых блоков в виде: «Сроки и порядок погашения Others» и «Порядок и сроки мероприятий Others» - поступают на блок «Сбор и оценка результатов Others», где фиксируется результат и сроки его достижения, а также определяются изменения в функционировании блока «Others Collection».
«Результат Others» является как выходным показателем работы блока «Others Collection», так и управляющим воздействием на следующие функции:
«Условия сбора» являются управляющим воздействием на следующие блоки:
Для выполнения функции «Others Collection» привлекается ресурс в виде персонала категории «Hard персонал».
Входящей информацией для выполнения функции «Составление отчётности» являются (см. Схему 16):
Функция «Составление отчётности» на следующем уровне детализации состоит из следующих функциональных блоков:
Входящими данными для блока «Составление отчётности Soft» являются данные «Результат Soft».
Входящими данными для блока «Составление отчётности Hard» являются данные «Результат Hard».
Входящими данными для блока «Составление отчётности Legal» являются данные «Результат Legal».
Входящими данными для блока «Составление отчётности Executive» являются данные «Результат Executive».
Входящими данными для блока «Составление отчётности Others» являются данные «Результат Others».
В зависимости от результатов каждый из функциональных блоков формирует выходную информацию:
Все блоки управляются «Условиями отчётности».
Для функционирования блока «Составление отчётности Soft» требуются ресурсы в виде персонала категорий «Soft персонал» и «Аналитики».
Для функционирования блока «Составление отчётности Hard» требуются ресурсы в виде персонала категорий «hard персонал» и «Аналитики».
Для функционирования блока «Составление отчётности Legal» требуются ресурсы в виде персонала категорий «Legal персонал» и «Аналитики».
Для функционирования блока «Составление отчётности Executive» требуются ресурсы в виде персонала категорий «Legal персонал» и «Аналитики».
Для функционирования блока «Составление отчётности Others» требуются ресурсы в виде персонала категорий «Hard персонал» и «Аналитики».
Представленный функциональный анализ коллекторских услуг можно взять за основу для Вашего бизнеса.
По Вашему заданию можно произвести функциональный анализ Вашего бизнеса.
Нажмите эту ссылку для формирования запроса на функциональный анализ.
Комментарии (0)